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Qualite et salisfaction Université cadi Ayyad Faculté des sciences juridiques économiques et sociales Licence S Option Gestion des entreprises Marketing stratégique Qualité et satisfaction Présentée par Kaoutar ELFAHLI Najma EL OUARZ Wafa EL OUARZ Encadré

Université cadi Ayyad Faculté des sciences juridiques économiques et sociales Licence S Option Gestion des entreprises Marketing stratégique Qualité et satisfaction Présentée par Kaoutar ELFAHLI Najma EL OUARZ Wafa EL OUARZ Encadré par Mohamed Larbi Sidmou Discuté avec équipe MOUJANE C ? PLAN Partie Conceptuelle Qualité et Satisfaction I Qualité Dé ?nition Les composantes de la qualité Les mesures de la qualité II Satisfaction Dé ?nition Les mesures de la satisfaction III La qualité et la satisfaction La relation entre la qualité et la satisfaction La distinction entre satisfaction et qualité perçue Partie Empirique Etude de cas de l ? entreprise IKEA Conclusion CPartie conceptuelle I Qualité ? Cette partie traite la notion qualité alors qu ? il est indispensable de dé ?nir la notion et bien détailler son évolution ses composantes et ses mesures Dé ?nition ? Le mot qualité dérive du latin qualitas qui signi ?e condition sociale C Les composantes de la qualité ? La qualité attendue ? La qualité perçue ? La qualité voulue ? La qualité réalisée CQualité Client Organisme Qualité attendue Qualité perçue Qualité voulue Qualité réalisée Qualité P Qualité A satisfaction forte Qualité P Qualité A insatisfaction Qualité v Qualité R Sur-qualité Qualité v Qualité R Sous-qualité Qualité A Qualité P satisfaction Qualité v Qualité R bonne qualité C Les mesures de la qualité ? Une notion relative ? La qualité économique ? La qualité et le consommateur ? La qualité et l'entreprise CII Satisfaction Cette partie va porter sur la notion satisfaction alors il faut bien expliquer la notion et préciser les outils de sa mesure C Dé ?nition ? Soulignons d ? emblée qu ? il n ? existe pas de consensus sur la dé ?nition cela ne facilite pas alors la t? che d ? un organisme qui désire évaluer les degrés de la satisfaction clientèle C ? Les outils de mesures de la satisfaction ? Le CSAT Customer Satisfaction Score Avez-vous été satisfait ? ? Le NPS Net Promoter Score Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque produit à votre entourage ? ? Le CES Customer E ?ort Score Quel niveau d ? e ?ort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? C ? La qualité et la satisfaction Après avoir traité chaque notion indépendamment de l ? autre on va montrer la liaison entre les deux et même faire la distinction entre la qualité perçue et la satisfaction qui sont occasionnellement confondus dans la littérature C ? La relation entre la qualité et la satisfaction Pour pouvoir satisfaire les clients la ere des choses il faut les concevoir un produit qui répond à leurs besoins et attentes et même l ? accompagner des services pour faciliter l ? accès à ce dernier CSchéma Schéma C ? La distinction entre satisfaction et qualité perçue Au cours des années les chercheurs se sont beaucoup et surtout intéressés au concept de qualité perçue qui est l ? un des concepts voisins de la satisfaction CPartie empirique