Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

La qualit dans le marketing des services 1202998333737002 4

Contact mehdi moukarram com CPlan ? Pourquoi la qualité dans le marketing des services ? ? Quelle est le cadre conceptuel de la qualité dans les services ? Comment mesurer la qualité des services CBibliographie ?? Michel Langlois et Gérard Tocquer Marketing des services le dé ? relationnal ? Edition Ga? tan Morin ?? Laurent Hermel et Gérard Louyat La qualité de service ? Editon AFNOR ?? Jean-Michel Tardieu Marketing Gestion des services ? Edition Chiron ?? Sarra ZARROUK-KAROUL Personnel en contact et positionnement La problématique de la communication dans les entreprises de service ? Revue Française du Marketing Avril N CPourquoi la qualité dans le marketing des services Les deux secrets d'un succès la qualité et la création ? Paul Bocuse CImportance de la qualité Lien entre qualité et rentabilité Beaucoup d ? entreprises considèrent à tort que la réussite ?nancière précède la qualité alors que l ? opposé est vrai Les entreprises en mesure de livrer des services de qualité ?? Sont moins vulnérables à une guerre de prix ou toute action promotionnelle des concurrents ?? Ont des coûts de marketing moins élevés que la concurrence coûts de communication moindres bouche à oreille favorable CImportance de la qualité Lien entre qualité et rentabilité Problème de qualité et réclamations des clients Relations tendues avec la clientèle Correctifs Problèmes Baisse de qualité accrus Des béné ?ces Baisse du moral Des e ?ectifs Perte de temps Gestes improvisés Stress Le cercle négatif se nourrit de l ? insatisfaction de la clientèle de crée la non- qualité CImportance de la qualité Lien entre qualité et rentabilité Liens positifs avec les clients internes Moins de correctifs plus de prévention Dé ?nitions précise des caractéristiques du service Moins de stress Analyse des besoins et des désirs des clients Béné ?ces En hausse Temps accru consacré à l ? amélioration Moral en hausse Le cercle positif est créé à partir des attentes et des besoins de la clientèle CImportance de la qualité Schéma mental de la qualité satisfaction e équivalence La qualité de service fourni par l ? entreprise se traduit par la satisfaction client e équivalence La satisfaction se traduit par une meilleure ?délisation de la clientèle e équivalence Une clientèle ?dèle est pro ?table pour l ? entreprise à CT mais aussi à MT et LT Qualité Satisfaction Fidélité Pro ?t CRappel Marketing des services Qu ? est ce que la servuction Représentation du modèle de servuction Système d ? organisation Interne à l ? entreprise de service Support Physique Personnel En Contact Entreprise A Entreprise B Back O ?ce ? Front O ?ce ? Le système de servuction est l ? organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l ? interface client entreprise nécessaire à la réalisation d ? une prestation de qualité CRappel Marketing des services Pourquoi fonder la servuction sur un logigramme ? Pour produire ? un service un grand nombre d ? étapes et activités sont nécessaires ? Chaque étape est déterminante dans la