Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

La qualite de service et la satisfaction des clients doc final

Table des matières Introduction -La qualité de service -Critères de qualité de service - Perception de la qualité de service -La qualité perçue un enjeu de chaque instant -La mesure de la qualité de service - Les indicateurs de satisfaction -Les enquêtes de satisfaction - L ? amélioration de la qualité de service -Investir dans les clients internes -Satisfaire et ?déliser les clients externes -Qualité rentabilité et productivité -Qualité et rentabilité -Le dilemme qualité-productivité -Cas pratique -Indicateurs de suivi de la productivité hospitalière -Indicateurs de suivi de la qualité des soins hospitaliers -Relation entre les deux concepts Conclusion BIBLIOGRAPHIE CMaster IMQ Introduction Le service est la résultante de l ? interaction entre trois éléments de base le client le support physique et le personnel en contact cette résultante constitue les béné ?ces qui doivent satisfaire le besoin du client Il a des spéci ?cités qui le caractérise ce qui rend la qualité de service di ?cile à cerner Dans ce document on va essayer de dé ?nir le concept de qualité de service et voir comment la mesurer a ?n de l ? améliorer pour satisfaire le client et on verra le lien avec la rentabilité et la productivité En ?n on terminera par un cas pratique -La qualité de service La qualité de service est l ? aptitude de satisfaire les besoins implicites et explicites du client En fait la qualité de service n ? est qu ? une qualité de résultat parce que le gestionnaire n ? a aucun moyen de s ? assurer de son niveau avant sa consommation par le client puisqu ? il y a simultanéité de la production et de la consommation Aussi la qualité de service pose d ? autres problèmes contrôle participation du client di ?culté de standardisation et intangibilité ? Ainsi la qualité constitue un objectif essentiel pour les entreprises de services Certains auteurs distinguent deux composantes ? La qualité du service correspondant à la démarche réalisée en amont de la prestation conception organisation mise en place du service ? ? La qualité de service qui se situe en aval au niveau opérationnel et traduit la capacité de l ? unité locale à servir un client donné Dans un service très standardisé o? on laisse peu de place à l ? imprévu c ? est la qualité du service qui est prépondérante Plus la personnalisation du service est forte plus on laisse d ? initiative aux unités locales et au personnel en contact avec les clients et plus la qualité de service prend de l ? importance La qualité de service o ?erte par les entreprises est la résultante de l ? interaction entre trois éléments du système de servuction un support physique le personnel en contact et le client auxquels on peut ajouter l ? organisation interne et l ? interaction des clients entre eux considérée par certaines entreprises comme un aspect clé de leur politique marketing -Critères de qualité de service L ? appréciation de la qualité par les