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Expose helpdesk MINISTERE DE L ? ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE L ? ENSERIGNEMENT SCIENTIFIQUE ------ ------ UNIVERSITE CATHOLIQUE DE L ? AFRIQUE DE L ? OUEST ------ ------ EXPOSE LE HELPDESK Rédigé par ATINDEGLA Corel Emeric K HOUSSA Urbain DANDONOUGBO Pie

MINISTERE DE L ? ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE L ? ENSERIGNEMENT SCIENTIFIQUE ------ ------ UNIVERSITE CATHOLIQUE DE L ? AFRIQUE DE L ? OUEST ------ ------ EXPOSE LE HELPDESK Rédigé par ATINDEGLA Corel Emeric K HOUSSA Urbain DANDONOUGBO Pierre-Paul GNAMBODE Christian Chargé du cours de Software Dr AZEHOUN Année académique - CPLAN INTRODUCTION - Présentation du logiciel Helpdesk - Fonctionnement du helpdesk - Résolution d ? un problème par le helpdesk CONCLUSION CINTRODUCTION Un helpdesk est constitué d ? un certain nombre de spécialistes apportant un support à des utilisateurs de technologie Plus traditionnellement le domaine sur lequel porte ce soutien est l ? informatique cela peut être du hardware comme du software Le présent travail concerne en particulier les helpdesks pour des logiciels En général les personnes travaillant au helpdesk répondent aux utilisateurs et classent leur requête en fonction de critères tels que l ? urgence les délais le type de problème le nombre d ? utilisateurs bloqués etc Les helpdesks fournissent donc sur demande des conseils de l ? information ou des actions pour permettre aux utilisateurs d ? e ?ectuer une t? che informatique Notre expose s ? organise autour de trois axes principaux travail Le premier consiste en la présentation de la structure et des di ?érentes taches du helpdesk Le deuxième axe consiste présente le déroulement du travail du helpdesk En ?n la troisième partie consiste à présenter des problèmes et à expliquer comment le helpdesk pourrait les résoudre - Présentation du logiciel Helpdesk Le logiciel Helpdesk permet aux clients l'accès au service client suivant di ?érents canaux tel que l'email le téléphone le portail internet le chat Il permet aux services d'assistance de répondre aux demandes émanant des utilisateurs Suivant le niveau de di ?culté les techniciens peuvent apporter une réponse ou transmettre la demande à un spécialiste En plus de sa t? che de résolution le logiciel de gestion du service client permet de s ? assurer qu'aucune demande ne soit perdue ni laissée sans réponse De manière simple on peut aussi dire que le logiciel de support client permet de dé ?nir les services fournis en termes de contenu et d ? engagement d ? industrialiser leur production et d ? adopter une démarche d ? amélioration continue de leur qualité Il permet en e ?et de -de gérer les incidents les demandes et les problèmes Et principalement les requêtes des utilisateurs -de donner accès à votre centre d ? assistance -de suggérer des solutions des solutions avec la base de connaissances -de mesurer la satisfaction des utilisateurs et d ? analyser leurs données Le helpdesk doit proposer niveaux d ? intervention pour pouvoir répondre à l ? ensemble des demandes d ? assistance Dans un premier temps l ? utilisateur est en relation avec un technicien qui va enregistrer la requête lui attribuer une référence et tenter de trouver une solution gr? ce à une base de connaissance évolutive Si le problème est trop complexe il redirige l ? appel vers