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Helpdesk ch04 CHAPITRE Introduction au dépannage À la ?n de ce chapitre vous serez capable de ? Identi ?er les di ?érentes catégories d ? assistance pour les problèmes informatiques indiqués ? Déterminer les mesures d ? assistance préventives qui sont en

CHAPITRE Introduction au dépannage À la ?n de ce chapitre vous serez capable de ? Identi ?er les di ?érentes catégories d ? assistance pour les problèmes informatiques indiqués ? Déterminer les mesures d ? assistance préventives qui sont en place dans votre école ? Utiliser l ? assistance à distance pour se connecter à un autre ordinateur Le principe d ? un service d ? assistance informatique est de résoudre les problèmes que les utilisateurs rencontrent Ceci est logiquement appelé du dépannage Dans ce chapitre vous apprendrez les di ?érentes catégories de problèmes informatiques Identi ?er la bonne catégorie d ? aide est la première étape dans le processus de dépannage Vous aborderez aussi la prévention et comment l ? utiliser pour éviter les problèmes informatiques les plus communs Finalement vous apprendrez à utiliser un outil de dépannage e ?cace appelé Assistance à distance pour accéder à un problème et le dépanner à distance Catégories d ? aide communes Quand des utilisateurs rapportent un problème sur un ordinateur ils le font généralement en décrivant les symptômes qu ? ils peuvent voir Ils ne parviennent pas à imprimer un document par exemple En tant qu ? assistant technicien votre travail est de trouver la cause de ce problème Les causes de ces problèmes sont classées sous di ?érentes catégories l ? une des premières étapes du dépannage donc est d ? identi ?er la catégorie à laquelle elles correspondent Ce cours aborde les grandes catégories d ? assistance suivantes l ? utilisateur le matériel le système d ? exploitation le réseau et les logiciels Assistance à l ? utilisateur Les problèmes que les utilisateurs créent d ? eux même d ? une façon ou d ? une autre ou ceux qu ? ils ont dans la réalisation d ? une t? che qui leur est inhabituelle tombent sous la catégorie de l ? assistance à l ? utilisateur Ces types de problème apparaissent quand un utilisateur réalise une opération incorrecte Ils sont appelés erreur d ? utilisateur ? C Introduction au dépannage Voici de bons exemples d ? erreurs d ? utilisateur ? L ? utilisateur essaie de réaliser une t? che que l ? application ne peut pas opérer Il essaie par exemple de créer un texte en couleur avec une application qui n ? en a pas la capacité ? L ? utilisateur essaie de réaliser une t? che compatible avec l ? application qu ? il utilise mais il ne le fait pas correctement Il essaie par exemple d ? imprimer un document en utilisant le raccourci Ctrl P sur le clavier mais l ? application n ? accepte que l ? impression commandée par le biais de la souris ? L ? utilisateur ne sait pas comment exécuter la t? che désirée Il essaie par exemple de fusionner les noms et les adresses d ? une liste d ? envoi à un document Microsoft Word mais ne sait pas comment le faire ? L ? utilisateur