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Marketing des services MARKETING DES SERVICES LEVIERS D'ACTION MARKETING LES P O ?re Prix Distribution et réseaux Communication ET LES AUTRES Personnel en contact Client CGESTION DE L'OFFRE DE SERVICES Services de base et services périphériques Evolution

MARKETING DES SERVICES LEVIERS D'ACTION MARKETING LES P O ?re Prix Distribution et réseaux Communication ET LES AUTRES Personnel en contact Client CGESTION DE L'OFFRE DE SERVICES Services de base et services périphériques Evolution de l'o ?re et diversi ?cation des services O ?re et qualité de service CMODELE D'ANALYSE DE L'OFFRE Service de base services élémentaires Services périphériques Services périphériques CSTRUCTURATION D'UNE OFFRE DE TRANSPORT AERIEN SERVICE DE BASE ET SERVICES PERIPHERIQUES Etre transporté d'un endroit A à un endroit B réservation embarquement transport débarquement billet accueil Services périphériques au sol Services périphériques en vol CSTRUCTURATION DE L'OFFRE INFOGEST Largeur de l'o ?re Services de base Profondeur de l'o ?re Services périphériques SBP Traitement de l'information de gestion compta RH commerciale Adaptation aux branches professionnelles Formations aux logiciels spéci ?ques SBS Vente de matériels unités centrales Périphériques informatiques Installation du matériel Maintenance SBS Formation logiciels généralisés du marché techniques ?nancières Mise à disposition de salles et de supports Financement Financement COFFRE ET QUALITE DE SERVICE LE POINT DE VUE DU PERSONNEL Service de base On s'occupe de vous mais vous êtes un numéro A votre service Ce n'est pas mon problème Services périphériques Je fais ce que je peux pour vous satisfaire mais c'est di ?cile COFFRE ET QUALITE DE SERVICE LE POINT DE VUE DU CLIENT Service de base C'est l'usine C'est nul Bravo Services périphériques C'est un bazar sympathique CEVOLUTION DE L'OFFRE ET DIVERSIFICATION DES SERVICES FILTRES POUR ANALYSER L'OFFRE Cohérence Savoir-faire Rentabilité CEN CONCLUSION SUR LA GESTION D'UNE OFFRE DE SERVICES Rendre l'o ?re lisible pour le client Lister les services o ?erts par l'entreprise Hiérarchiser SB SP Distinguer SB principal SB secondaires Rendre l'o ?re attractive et rentable Elaguer régulièrement son o ?re Gérer des priorités la qualité des SB C LE PRIX Prix et immatérialité Prix et o ?re de services Prix et participation du client Prix et périssabilité du service CPRIX ET IMMATERIALITE DU SERVICE Front-o ?ce Avec ou par le client Justi ?cation du prix aux yeux du client A la vue du client Ligne de visibilité Sans le client et hors de sa présence Back-o ?ce CPRIX ET PARTICIPATION DU CLIENT La participation peut répondre à objectifs réduire le coût du service répondre aux attentes du client augmenter la valeur du service Le client doit être géré selon variables Coopération Apprentissage Disponibilité CPRIX ET PERISSABILITE DU SERVICE Volume Pointes de demande non satisfaites Capacité de production Courbe de la demande Capacité de production inemployée Temps Agir sur l'o ?re ou sur la demande CPRIX D'UN SERVICE ET YIELD MANAGEMENT Exemple d'un bateau de croisière cabines Cabines vendues F Situation A Situation B Situation C Cabines vendues F Nb total de cabines vendues Taux de remplissage Revenu global F F F déchet g? chis CDISTRIBUTION DES SERVICES ET RESEAU D'AGENCES Participation du client proximité physique couvrir le marché cible avec un réseau géographique reproduction d'une unité de servuction dont le fonctionnement a été testé mais perte de contrôle action commerciale résultats pb