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Mission d x27 audit MINISTERE DE L ? INTERIEUR ----- INSPECTION GENERALE DE L ? ADMINISTRATION N - - AUDIT DE LA FONCTION ACCUEIL TELEPHONIQUE ? EN PREFECTURE ET DE L ? INTERCONNEXION AU - ? ?? JUILLET ?? C CMINISTERE DE L ? INTERIEUR ----- INSPECTION GEN

MINISTERE DE L ? INTERIEUR ----- INSPECTION GENERALE DE L ? ADMINISTRATION N - - AUDIT DE LA FONCTION ACCUEIL TELEPHONIQUE ? EN PREFECTURE ET DE L ? INTERCONNEXION AU - ? ?? JUILLET ?? C CMINISTERE DE L ? INTERIEUR ----- INSPECTION GENERALE DE L ? ADMINISTRATION N - - AUDIT DE LA FONCTION ACCUEIL TELEPHONIQUE ? EN PREFECTURE ET DE L ? INTERCONNEXION AU - ? Rapport établi par Xavier de FURST Inspecteur général de l ? administration Pascal MATHIEU Chargé de mission auprès de l ? Inspection générale de l ? administration ?? JUILLET ?? C CSYNTHESE Par note du janvier le directeur de cabinet du ministre de l ? intérieur a demandé à l ? inspection générale de l ? administration de mener un audit de la fonction accueil téléphonique ? en préfecture et de l ? expérimentation de l ? interconnexion à Allo service public ? plateforme interministérielle de renseignements téléphoniques Le service de renseignements téléphoniques ? qui relève de la Direction de l ? information légale et administrative DILA du Premier ministre a vocation à apporter une réponse rapide et précise aux interrogations des usagers de l ? administration en matière de procédures et de réglementation Il est organisé en deux niveaux Le premier niveau assure l ? accueil des appels et prend en charge les questions basiques ? des usagers Il est con ?é à un prestataire privé Le second est chargé de répondre aux questions nécessitant un niveau supérieur d ? expertise Il est constitué notamment par la plateforme généraliste située à Metz le Centre d ? appels interministériel CAI Ce dernier composé de fonctionnaires expérimentés a en charge les secteurs de l ? intérieur du droit du travail de la justice du logement et de l ? urbanisme Le ministère de l ? intérieur doit contribuer à hauteur de ETPT au CAI Les enquêtes de satisfaction de la DILA montrent que le ? constitue pour l ? usager un accès facile à une information ?able compréhensible et actualisée En il a été décidé conjointement par le ministère de l ? intérieur et la DILA de raccorder gratuitement et à titre expérimental préfectures au ? Cette interconnexion avait pour objectif de permettre le transfert à la plateforme de renseignement de la DILA des demandes de renseignement général reçues en préfectures a ?n d ? alléger la charge de travail de leurs services La mission a constaté que des appels entrant en préfecture étaient transférés au ? et qu ? il s ? agissait de questions auxquelles les services faute de temps ne répondaient plus Dès lors le raccordement des préfectures aux services de renseignements de la DILA a permis une notable amélioration de la qualité et de la rapidité de la réponse institutionnelle aux demandes des usagers téléphoniques ? Mais il ne permet pas en revanche d ? économiser des ETPT au sein des préfectures car les appels transférés au ? n ? étaient plus traités par les services Par conséquent la