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Qualification de l x27 incident et de sa priorite

ROYAUME DU MAROC O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail Quali ?cation de l ? incident et de sa priorité DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC CROYAUME DU MAROC O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC CQuali ?cation de l ? incident et de sa priorité Sommaire Introduction Di ?érentes natures d ? incidents Di ?érents niveaux de priorité Classi ?cation d ? exemples d ? appels détermination nature et priorité Estimation des conséquences globales de l ? incident OFPPT Document Quali ?cation de l ? incident et de sa priorité Millésime juin Page - CQuali ?cation de l ? incident et de sa priorité Introduction Un incident est tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement normal d ? un service et qui provoque ou peut provoquer une interruption ou une diminution de la qualité de ce service Dans ce contexte les incidents comprennent non seulement les erreurs du matériel ou des logiciels mais également les demandes de service car elles sont traitées de façon similaire au sens o? la gestion des incidents gère leurs cycles de vie complets Di ?érentes natures d ? incidents Les di ?érents natures d ? incidents peuvent êtres Matériel Logiciel Demande de service Matériel Ca peut être des serveurs des postes de travail des imprimantes des disques durs des moniteurs des Switchs des routeurs ? etc Logiciel Ca peut être une application du client Microsoft Windows xp Windows server o ?ce ? etc Demande de service Ca peut être une installation une con ?guration une réinitialisation de mot de passe une extraction d ? une base de données une formation une restauration des données ? etc OFPPT Document Quali ?cation de l ? incident et de sa priorité Millésime juin Page - CQuali ?cation de l ? incident et de sa priorité Di ?érents niveaux de priorité Lorsque plusieurs incidents doivent être traités en même temps il est nécessaire d ? établir des priorités Ces priorités sont basées sur le degré de gravité de l ? erreur pour l ? entreprise et pour l ? utilisateur Après avoir consulté l ? utilisateur et conformément aux conditions de l ? accord sur les niveaux de service le centre de services centre d ? appel attribue la priorité qui détermine l ? ordre dans lequel les incidents sont traités Lorsque les incidents passent au deuxième niveau d ? assistance au troisième niveau d ? assistance ou à un niveau d ? assistance plus élevé le même ordre de priorité est maintenu ou il peut être changé après consultation du centre de services Il est évident que chaque utilisateur pense que son incident doit béné ?cier de la plus haute priorité mais les exigences des utilisateurs sont souvent subjectives Pour permettre une évaluation objective les critères suivants sont discutés avec l ? utilisateur ? Impact de l ? incident importance de l ? écart par