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Qualite de service 1 ROYAUME DU MAROC O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail Qualité de service DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC CROYAUME DU MAROC O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promo

ROYAUME DU MAROC O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail Qualité de service DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC CROYAUME DU MAROC O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC CQualité de service Sommaire Qu'est-ce que la qualité de service informatique Contrat d'engagement de service Quels béné ?ces l'entreprise en retire-t-elle Outils disponibles OFPPT Document doc Millésime février Page - CQualité de service Qu'est-ce que la qualité de service informatique La qualité de service informatique est la conformité d ?un service à répondre aux exigences d ?un client qu ?il soit externe ou interne La di ?culté est de mesurer précisément cette qualité de service Il faut donc distinguer entre le service attendu les besoins des utilisateurs le service rendu et le service perçu La communication joue donc un rôle important les équipes informatiques doivent expliquer ce qu ?elles font être transparentes sur les engagements comme les délais Les contrats d ?engagement de service permettent de cadrer le travail des uns et l ?attente des autres Contrat d'engagement de service Le contrat d ?engagement de service ou SLA Service Level Agreement dé ?nit le périmètre des services à fournir aux utilisateurs Il précise de manière claire les objectifs de performance et de qualité et inclut des indicateurs permettant de mesurer la qualité du service Le fournisseur du service qu ?il soit interne ou externe s ?engage ainsi par contrat sur une disponibilité de l ?outil vis-à-vis des utilisateurs C ?est le seul moyen de garantir à la fois un engagement de résultat pour le fournisseur et une mesure objective du service rendu pour l ?utilisateur Dans le cas d ?un prestataire extérieur le contrat prévoit des pénalités en fonction du préjudice subi panne indisponibilité Les clauses portent généralement sur les délais d ?intervention et de résolution des équipes techniques en fonction de l ?importance stratégique des matériels ou des con ?gurations concernées Par exemple moins de deux heures pour les serveurs sous heures pour les imprimantes etc Quels béné ?ces l'entreprise en retire-t-elle Les utilisateurs sont mieux servis ils savent à quoi s ?attendre de la part des équipes de help-desk mais aussi de la DSI Le travail des prestataires de maintenance est mieux évalué l ?équipe informatique travaille plus sereinement elle est moins constamment dans l ?urgence et peut se concentrer sur des objectifs plus stratégiques que le simple dépannage curatif De plus le help-desk permet d ?améliorer la ?abilité du système d ?information la productivité et l ?e ?cacité de l ?entreprise tout entière OFPPT Document doc Millésime février Page - CQualité de service Outils disponibles Il existe des outils méthodologiques tels que les normes Afnor ISO - qui préconisent un processus itératif d ?amélioration ou les procédures de l ?assurance qualité On trouvera aussi un référentiel des meilleures pratiques en matière de services autour du système d ?information Du côté des éditeurs de logiciels de help-desk tous permettent