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Qualite du service de transport de la sotral gado mayimbo

MEMOIRE POUR L ? OBTENTION DU DIPLOME DE MASTER TRANSPORT ET MOBILITE DURABLE DANS LES VILLES AFRICAINES ? TROISIEME PROMOTION - QUALITE DU SERVICE DE TRANSPORT DE LA SOTRAL ANALYSES ET PROPOSITIONS FONCTIONNELLES Presenté par Gado MAYIMBO Sous la direction de Mawuena K TCHINI Urbaniste - Plani ?cateur Janvier CRésumé Depuis la SOTRAL traverse une période charnière marquée par la dégradation de la qualité de son o ?re de service dans un contexte de forte demande de déplacement et de croissance exponentielle du parc des engins deux roues et des véhicules La présente étude qui se veut une contribution à l ? amélioration de la qualité de son service de transport est abordée suivant une analyse faite sous deux angles l ? univers prestataire relatif à la qualité de service o ?ert et l ? univers client en rapport avec le service perçu et attendu Elle repose sur une analyse axée sur six critères de la qualité de service l ? information voyageur la ponctualité l ? accueil le budget temps de déplacement le confort et la propreté ainsi que les forces et les pistes d ? amélioration des di ?érentes conventions de concession L ? analyse a permis de relever les contraintes liées à l ? exploitation durable de son réseau de lignes les perceptions et ressentis des clients habituels par rapport à la qualité du service o ?ert et les barrières au report modal des clients potentiels Au terme de l ? analyse des propositions fonctionnelles ont été faites dans la perspective d ? améliorer la performance du réseau la qualité de desserte de ?déliser et d ? attirer la clientèle Mots clés Qualité de service Transport Mobilité client habituel client potentiel Abstracts Since SOTRAL has been going through a hinge period marked by the destruction of the quality of its o ?er to help regarding to the high demand of displacement and exponential rising of two wheeled vehicle and cars parking This study which wants a contribution to the improvement of the quality of its transport service is approached on an analysis done from two aspects service provider department in relation to the quality of service provided and the clientele in relation with the outlined and the given service It is built on an analysis based on six criteria traveler information punctuality reception moving duration budget comfort and estate as well as the advantages and the ways to the improvement of the various convention of concession The analysis allows to highlight the obstacles regarding to the exploitation of its network lines perception and usual customer ? s ?lings about the quality of service provided and the barrier to the potential customer ? s modal report At the end of the analysis the functional suggestion has been done in order to improve the network performance the quality of work to foster customer ? s loyalty and to attract them Word keys Quality of services Transport Mobility usual customer potential customer i CRemerciements Nous exprimons notre reconnaissance à l