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3 http www commentcamarche net contents entreprise crm php Introduction à la gestion de la relation client Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises Or avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des

http www commentcamarche net contents entreprise crm php Introduction à la gestion de la relation client Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises Or avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic Les critères de choix des clients sont notamment des critères ?nanciers de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement a ?ectifs besoin de reconnaissance besoin d'être écoutés Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel les entreprises souhaitant augmenter leurs béné ?ces ont plusieurs alternatives ? Augmenter la marge sur chaque client ? Augmenter le nombre de clients ? Augmenter le cycle de vie du client c'est-à-dire le ?déliser Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux conna? tre leur clientèle et de gagner leur ?délité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre Ainsi il s'est avéré que ?déliser un client coûtait fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients Qu'est-ce que le CRM Le CRM Customer Relationship Management ou en français GRC gestion de la relation client vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients a ?n d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les di ?érentes composantes de la relation client ? L'avant- vente il s'agit du marketing consistant à étudier le marché c'est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects L'analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits a ?n de répondre plus précisément à ses attentes L'Enterprise Marketing Automation EMA consiste ainsi à automatiser les campagnes marketing ? Les ventes L'Automatisation des forces de ventes Sales Forces Automation SFA consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux a ?n de les assister dans leurs démarches de prospection gestion des prises de contact des rendez-vous des relances mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales ? La gestion du service clientèle le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler à chaque prise de contact l'historique de sa relation à l'entreprise C ? L'après-vente consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de help-desk php centres d'appel appelés généralement Call centers Help Desk ou Hot-Line et via la mise en ligne d'informations de support technique L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client a ?n de répondre à ses besoins et de le ?déliser Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'information pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services