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principes de l x27 excellence

HEG ?? Valeur ajoutée performance et excellence PRINCIPES DE BASE POUR L ? EXCELLENCE P Baracchini Cenvironnement clients sécurité structure ?nance personnel collectivité HEG ?? Valeur ajoutée performance et excellence P Baracchini CLa recherche de cohérence dans l'entreprise rentabilité économie HEG ?? Valeur ajoutée performance et excellence optimisation ressources P Baracchini bien-être collaborateurs CHEG ?? Valeur ajoutée performance et excellence Les principes fondamentaux Orientation client Orientation collaborateur Approche par processus Leadership Partenariat interne et externe Intégration dans la société Amélioration permanente et innovation Orientation résultats et mesure de la performance P Baracchini CHEG ?? Valeur ajoutée performance et excellence Orientation clients Sans client pas d ? entreprise ? Sans client satisfait ? pas de client ?dèle Sans client ?dèle ? pas de BENEFICES P Baracchini CHEG ?? Valeur ajoutée performance et excellence Les questions de l ? entreprise ? Quel est le niveau de satisfaction de nos clients ? Nos concurrents sont-ils mieux à même de les satisfaire ? Qu ? est- ce qui in uence la satisfaction ? Quelle est l ? importance relative des facteurs de satisfaction ? Comment améliorer le niveau de satisfaction ? Quel est le rôle de chacun pour satisfaire le client P Baracchini CHEG ?? Valeur ajoutée performance et excellence La satisfaction des collaborateurs quel béné ?ce pour l ? entreprise ? Quel est le niveau de satisfaction de nos collaboratrices et collaborateurs ? Comment agir e ?cacement pour améliorer ce niveau de satisfaction ? Quelle est l ? in uence de cette satisfaction sur celle des clients ? Comment accroitre la motivation du personnel ? Comment mieux impliquer le personnel dans l ? amélioration ? Comment optimaliser la qualité de l ? organisation interne P Baracchini CHEG ?? Valeur ajoutée performance et excellence L ? approche par processus Petit Larousse processus Encha? nement ordonné de faits ou de phénomènes répondant à un certain schéma et aboutissant à un résultat déterminé marche développement Le processus in ationniste Suite continue d'opérations constituant la manière de fabriquer de faire quelquechose procédé technique Processus de fabrication P Baracchini CHEG ?? Valeur ajoutée performance et excellence Leadership ?? La Direction dé ?nit de manière claire les valeurs et les attentes de l ? entreprise ?? Elle s'implique de manière visible dans la culture du Management par la Qualité Totale ?? Elle s'implique en interne comme à l ? externe clients fournisseurs et autres partenaires P Baracchini CHEG ?? Valeur ajoutée performance et excellence La relation client-fournisseur interne ? Qui est le client et qui le fournisseur P Baracchini CLa relation C-F facteur de succès HEG ?? Valeur ajoutée performance et excellence RESULTATS POUR ORGANISATION Loyauté du personnel Qualité de l ? organisation interne Satisfaction du personnel Productivité du personnel RESULTATS POUR LE CLIENT BENEFICES Augmentation du chi ?re d ? a ?aire Valeur externe de la prestation Satisfaction du client Fidélité du client Rentabilité CHEG ?? Valeur ajoutée performance et excellence Intégration dans la société L ? organisation se ?xe des objectifs par rapport aux besoins et attentes