Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Rapport 2 amine République Tunisienne Ministère de l ? enseignement supérieur de la recherche scienti ?que et de la technologie Université de Monastir Institut Supérieur des Langues Appliquées aux A ?aires et au Tourisme de Moknine Projet de ?n d ? études

République Tunisienne Ministère de l ? enseignement supérieur de la recherche scienti ?que et de la technologie Université de Monastir Institut Supérieur des Langues Appliquées aux A ?aires et au Tourisme de Moknine Projet de ?n d ? études Sujet L ? impact de la certi ?cation ISO Version sur la satisfaction des clients ? Au sein de La Compagnie Tunisienne de Navigation Agence Radès Elaboré par Amine HAMOUDA Encadré par Mme Hadhria MANSOURI Mr Las? ad ZKAZKA CISLAATM Année Universitaire Dédicaces A mes chers parents Que nulle dédicace ne puisse exprimer ce que je leurs dois pour leur bienveillance leur a ?ection et leur soutien ? Trésors de bonté de générosité et de tendresse en témoignage de mon profond amour et ma grande reconnaissance Que Dieu vous garde ? A mon cher frère et ma chère s ?ur En témoignage de mes sincères reconnaissances pour les e ?orts qu ? ils ont consenti pour l ? accomplissement de mes études Je leur dédie ce modeste travail en témoignage de mon grand amour et ma gratitude in ?nie A tous mes amis Pour leur aide et leur soutien moral durant l ? élaboration du travail de ?n d ? étude A toute ma Famille ? A tous mes amis ? A tous ceux qui m'aiment ? Amine HAMOUDA CISLAATM Remerciements Je suis assez atté de l'honneur qui me touche et m'envahit après avoir achevé ce modeste travail et qui n'est que le couronnement des années d'études et d'apprentissage continu et ce doit beaucoup aux monsieurs et dames qui m'ont tendu la perche et m'ont aménagé l'itinéraire du savoir pour dépasser tous les embuches Je tiens donc à remercier chaleureusement mon encadreur de l ? ISLAATM Mme HADHRIA MANSOURI Je remercie également tous mes professeurs ainsi que le directeur de l'agence de Radés Mr NOUREDDINE CHAIBI et mon encadreur de la CTN Mr LASSAAD ZKAZKA pour l ? opportunité qu ? il m ? a o ?ert la patience dont il fait preuve lors de la réalisation de mon travail J ? adresse aussi mes vifs remerciements à Mr CHOKRI ZROUR et Mr RACHID KSONTINI et Mr AMEUR CHEBBI Je tiens aussi à exprimer l ? honneur qui s ? est fait par les membres du jury en acceptant de juger mon travail Amine HAMOUDA CISLAATM Sommaire Introduction générale Chapitre I Dé ?nition et conceptualisation de la qualité I- Historique du concept de qualité II- Notion de la qualité selon ISO Version Dé ?nition Compatibilité avec d ? autres systèmes de management Domaine d ? application III- L ? approche du Deming Cycle de la qualité Les conditions de réussite entreprise qui favorise la gestion intégrale de la qualité Moyens contribuant à la réussite IV- Cycle PDCA du DEMING Le partage de la pratique du PDCA Le PDCA de la série des normes ISO Le PDCA du système de management de la qualité Chapitre Présentation de la Compagnie Tunisienne de Navigation CTN I- Présentation de l ? agence de Radés et