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Approche processus HEG ?? Valeur ajoutée performance et excellence L ? approche par processus P Baracchini CHEG ?? Valeur ajoutée performance et excellence L ? évolution du management ? Passer d ? une orientation taches ? rigide et adaptée seulement à cer

HEG ?? Valeur ajoutée performance et excellence L ? approche par processus P Baracchini CHEG ?? Valeur ajoutée performance et excellence L ? évolution du management ? Passer d ? une orientation taches ? rigide et adaptée seulement à certains types d ? entreprises à une approche processus ? plus correspondante aux activités quotidiennes et orientée vers l ? excellence CHEG ?? Valeur ajoutée performance et excellence Pourquoi l ? approche par processus ? Une nouvelle façon de décrire le fonctionnement de l ? entreprise mais aussi ? un outil du management pour améliorer les performances de l ? entreprise dans une optique TQM P Baracchini CHEG ?? Valeur ajoutée performance et excellence Les processus ? Qu ? est-ce qu ? un processus P Baracchini CHEG ?? Valeur ajoutée performance et excellence L'entreprise P Baracchini CLe client et l'entreprise Accueil client Service client HEG ?? Valeur ajoutée performance et excellence P Baracchini CLe client et la réalisation des prestations ? Les processus passent au travers les di ?érentes activités ? Les prestations sont réalisées au travers di ?érents processus ? Le client voit seulement la qualité ?nale de la prestation Besoins du client Satisfaction du client HEG ?? Valeur ajoutée performance et excellence bleu Activités jaune Processus rouge Prestations P Baracchini CHEG ?? Valeur ajoutée performance et excellence La dé ?nition de processus ? Ensemble des moyens et d ? activités qui transforment les éléments entrants en éléments sortants dans un but dé ?ni et mesurable ? ISO INPUT PROCESSUS ACTIVITE OUTPUT Sous-processus A Sous-processus B Sous-processus C Sous-processus D P Baracchini CHEG ?? Valeur ajoutée performance et excellence L ? approche par processus ? les avantages ? Spéci ?que à l ? entreprise ? Prend en compte la valeur-ajoutée d ? une activité ? Axée sur la performance ? Stimule la dynamique fournisseur-client interne ? Plus logique compréhensible et donc mieux acceptée par les collaborateurs ? La documentation Qualité est bien structurée et light ? Elle ré échit la structure opérationnelle de l ? entreprise ? Les interfaces sont clairement identi ?ées ? Est un outil de gestion de l ? entreprise P Baracchini CHEG ?? Valeur ajoutée performance et excellence Les caractéristiques du processus ? Il est caractérisé par un objectif à atteindre ? Les inputs doivent être clairement identi ?és ? Son e ?cacité doit être mesurée ? Il doit être optimalisé en permanence ? Un processus a toujours un fournisseur et un client internes ou externes ? Il doit être transparent et e ?cace qualité-coûts P Baracchini CHEG ?? Valeur ajoutée performance et excellence Quels processus pour votre Système Qualité ? Management ?? Direction ?? Gestion de la Qualité ? Relations avec la clientèle ?? Marketing ?? Gestion des contacts o ?re ?? Service après-vente ? Gestion des ressources ?? Gestion du personnel ?? Gestion ?nancière ?? Gestion des équipements et des achats ? Réalisation des prestations ? Soutien ?? Informatique ?? Données traçabilité et moyens de contrôle P Baracchini CHEG ?? Valeur ajoutée performance et