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Rapport etude de satisfaction agence bancaire

RAPPORT ENQUETE DE SATISFACTION CLIENTS POST OUVERTURE AGENCE ALHENA BGFI Bank CONGO REALISEE PAR LE CABINET CA E SOUS LA COORDINATION DU DMCSC SEEC BFGFI Bank CONGO POLE DEVELOPPEMENT COMMERCIAL ET SERVICE CLIENTS AVRIL- MAI Conseil Audit Expertise Congo RCCM CG-BZV- B Immeuble février ème étage Brazzaville -Congo CSommaire Objectifs méthodologie p Réponses au questionnaire p I Identi ?cation II Vos relations avec notre Agence p Appréciation sur la période d ? accès à cette Agence Appréciation sur la durée d ? admission dans cette Agence Appréciation sur la durée du compte dans cette Agence Satisfaction jours et heures d ? ouverture de cette Agence Satisfaction qualité d ? accueil de cette Agence Satisfaction du cadre standing de cette Agence Appréciation sur les types d ? opérations réalisées à l ? agence III Votre opinion concernant la qualité de nos prestations p Satisfaction des prestations en fonction des besoins des Particuliers Satisfaction de proximité de l ? Agence Alhena aux Particuliers Appréciation durée et traitement des requêtes Appréciation qualité des prestations IV Besoins p Appréciation des besoins en termes de produits et services Appréciation des attentes clients fonction de l ? Agence Alhena Moyens réguliers d ? information en termes de produits et services et types de sujets Appréciation sur la connaissance d ? autres Centres d ? A ?aires concurrentes plus performants Appréciation du sentiment d ? appartenance du client au Centre d ? A ?aires et de l ? Agence Alhena vers les clients Appréciation de la recommandation de l ? Agence Alhena par le client Conseil de recommandation sur de l ? Agence Alhena par le client Conclusion p Recommandation d ? amélioration p Annexe ?ches enquête de sondage Conseil Audit Expertise Congo RCCM CG- BZV- B Immeuble février ème étage Brazzaville -Congo CObjectifs Méthodologie Contexte et objectifs Ce document présente les résultats de l ? enquête de satisfaction clients post ouverture d ? Alhena ? Cette enquête s ? est e ?ectuée sur les principes scienti ?ques et déontologiques d ? une enquête Les enseignements qu ? elle nous a indiqué re ètent un état de l ? opinion des Entreprise clientes à l ? instant de sa réalisation et non pas une prédiction Tous les Clients soit un total de soixante personnes physiques concernées par cette enquête ont été consultées sur une population cible de centvingt Particuliers en fonction du ?chier client reçus Cependant seuls cinquante-sept enquêtés soit quatre- vingt-quinze pourcent de la population de cette Agence ont pu répondre à temps à notre questionnaire En général il faut souligner que de la part des gestionnaires de compte en ce qui est des ?chiers clients un léger retard a été constaté sur la mise à disposition des ?chiers actualisés par la responsable de cette Agence En ?n de compte ceci a été rattrapé et nous a permis d ? atteindre notre objectif à ce pourcentage par l ? e ?ort consenti par la responsable de cette Agence en commun accord avec le Responsable du Département