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Re sources gestion re clamation des clients vf

Objet Date Date de mise à jour Emetteur Rédacteur Périmètre d ? application Di ?usion Procédure ?? Gestion réclamations des clients Mai Procédure de Gestion de réclamations des clients Mai Re-sources Capital Re-sources Capital et Hiram Finance Re-sources Capital Re-sources Capital Sommaire I PERIMETRE ET ENCADREMENT A Objectifs de la procédure B Personnes concernées et dé ?nitions Réclamations Tiers II MISE EN ?UVRE DU TRAITEMENT DES RECLAMATIONS A Réception des réclamations B Détail du processus de traitement de la Réclamations La réception de la réclamation L ? identi ?cation le traitement et la clôture de la réclamation C Suivi des Réclamations D Dispositif de contrôle interne ANNEXES A Gestion des visites inopinées B Les di ?érents types de visites inopinées C Informations pratiques D Règles de conduite et recommandations en cas de visites inopinées CProcédure ?? Gestion réclamations des clients Mai I PERIMETRE ET ENCADREMENT A Objectifs de la procédure Cette procédure ?xe les règles applicables aux collaborateurs de Re-sources Capital en cas de réclamations la ou les Réclamations ? en provenance de tiers le ou les Tiers ? B Personnes concernées et dé ?nitions Réclamations Une réclamation est l ? expression écrite ou réceptionnée par tout moyen traçable actant du mécontentement d ? une relation client fondée ou non exprimée par écrit ou par tout moyen traçable par un Tiers client ou non mettant en cause directement ou indirectement un service de Re-sources Capital et susceptible de porter atteinte à l ? image de Re-sources Capital ou de comporter un risque ?nancier Sont par conséquent exclues les simples demandes d ? information ou de corrections ou encore les expressions d ? attentes ou les sollicitations d ? avantages qui relèvent de la négociation commerciale et peuvent donner lieu à des réductions remises ou exonérations accordées par l ? entité concernée La notion de Réclamation s ? entend de manière large ?? Simple courrier de contestation y compris email adressé directement à un service de Re-sources Capital ?? Simple courrier de contestation y compris email adressé à un Tiers contrepartie conseil mais mettant en cause Re-sources Capital et dont cette dernière aurait connaissance ?? Mise en demeure reçue d ? un avocat-conseil du Tiers ?? Visite d ? huissier sur la base d ? une requête ?? Assignation en justice délivrée par un huissier ?? Visite d ? une autorité judiciaire ou administrative ?? Etc Tiers La notion de Tiers s ? entend comme toute entité ou personne physique tierce à Re-sources Capital en particulier ?? Client de Re-sources ?? Fournisseur ou prestataire de tout type ?? Toute administration ou autorité publique CProcédure ?? Gestion réclamations des clients Mai II MISE EN ?UVRE DU TRAITEMENT DES RECLAMATIONS A Réception des réclamations Les collaborateurs de Re-sources Capital disposent des moyens et procédures permettant d ? identi ?er les courriers appels téléphoniques et courriels qui constituent des réclamations et dé ?nir les circuits de traitement de celles-ci selon le procédé présenté au II B de la présente procédure En conséquence Re-sources Capital