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Elisabeth bertholet la gestion de l x27 imple mentation d x27 un crm au sein d x27 une pme via une e tude de cas 1

https lib uliege be Mémoire Auteur Bertholet Elisabeth Promoteur s Pironet Thierry Faculté HEC-Ecole de gestion de l'Université de Liège Diplôme Master en sales management à ?nalité spécialisée Année académique - URI URL http hdl handle net https matheo uliege be Avertissement à l'attention des usagers Tous les documents placés en accès ouvert sur le site le site MatheO sont protégés par le droit d'auteur Conformément aux principes énoncés par la Budapest Open Access Initiative BOAI l'utilisateur du site peut lire télécharger copier transmettre imprimer chercher ou faire un lien vers le texte intégral de ces documents les disséquer pour les indexer s'en servir de données pour un logiciel ou s'en servir à toute autre ?n légale ou prévue par la réglementation relative au droit d'auteur Toute utilisation du document à des ?ns commerciales est strictement interdite Par ailleurs l'utilisateur s'engage à respecter les droits moraux de l'auteur principalement le droit à l'intégrité de l'oeuvre et le droit de paternité et ce dans toute utilisation que l'utilisateur entreprend Ainsi à titre d'exemple lorsqu'il reproduira un document par extrait ou dans son intégralité l'utilisateur citera de manière complète les sources telles que mentionnées ci-dessus Toute utilisation non explicitement autorisée ci-avant telle que par exemple la modi ?cation du document ou son résumé nécessite l'autorisation préalable et expresse des auteurs ou de leurs ayants droit CLA GESTION DE L ? IMPLÉMENTATION D ? UN CRM AU SEIN D ? UNE PME VIA UNE ÉTUDE DE CAS Jury Promoteur Thierry PIRONET Lecteurs Aurore TILKIN Nicolas HENRARD Mémoire présenté par Elisabeth BERTHOLET En vue de l ? obtention du diplôme de Master en Sales Management ? en alternance Année académique - CRÉSUMÉ Ce mémoire traite de la mise en place des logiciels CRM Customer Relationship Management au sein des PME Les di ?érents aspects théoriques développés sont une dé ?nition du CRM les avantages et inconvénients des CRM les acteurs à impliquer dans un projet d ? implémentation divers outils pour analyser ces acteurs tableau des parties prenantes matrice pouvoir intérêts et plan de communication les étapes à suivre lors de la mise en place d ? un CRM et la problématique de l ? adhésion des acteurs par une analyse du concept de la résistance au changement Ceux-ci sont mis en pratique gr? ce à une étude de cas Les résultats ressortant de ce travail sont une suite logique de recommandations destinées à toute personne devant gérer la mise en place d ? un CRM dans une PME et des recommandations stratégiques en lien avec l ? étude de cas ABSTRACT This thesis is about the implementation of CRM software Customer Relationship Management in SMEs The di ?erent theoretical aspects are a de ?nition of CRM the advantages and disadvantages of CRM the actors to involve in an implementation project various tools to analyze these actors a stakeholder analysis a power interest grid and a communication plan the steps to follow when implementing a CRM and the challenge of getting the actors to