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Etude de cas 2 Module Management de la qualité Semestre Livrable Etude de cas Qualité dans les services Travail e ?ectué par CQ N GHAZI Ha ?da GHOURAF Hajar GUERROUM Mohammed amine GUEZZAR Imane HACHIM Siham HACHIMI Afaf HADADI Khaoula HAGGOU Dalal HAJJI

Module Management de la qualité Semestre Livrable Etude de cas Qualité dans les services Travail e ?ectué par CQ N GHAZI Ha ?da GHOURAF Hajar GUERROUM Mohammed amine GUEZZAR Imane HACHIM Siham HACHIMI Afaf HADADI Khaoula HAGGOU Dalal HAJJI Nabila HAKMI Salma CSynthèse sur les symptômes en équipe Problème rencontré -L ? inexistence D ? un chau ?eur pour garer les voitures des clients D ? un personnel pour aider les clients à décharger leurs co ?res Du matériel de ménage Type du problème complexe -La nonchalance du portier et de la réceptionniste -Un travail non achevé de la réceptionniste Des réservations non faites Des chambres non disponibles en mauvais état complexe complexe -Un parking payant ça doit être un service de l ? hôtel -L ? ascenseur était en panne un non suivi de l ? entretien et la réparation - La salle d ? attente et le bureau du DG sont mal entretenus -Le nombre de chambres inoccupées augmentait régulièrement La non entente entre les services de l ? hôtel - L ? incompétence du personnel La non prise de décisions La non prise des initiatives Des chefs cuisiniers non talentueux -Des con its entre les salariés - Des produits et services proposés non adéquats avec la demande de la clientèle -L ? e ?ectif du personnel insu ?sant -Une réalisation des t? ches retardées -Un personnel qui ignore des t? ches qui sont à sa responsabilité -Manque du professionnalisme et de respect entre complexe simple permanent permanent complexe complexe complexe complexe permanent permanent complexe permanent Csalariés et envers le client -Forte concurrence des motels - Manque de diversi ?cation des produits dans la boutique à tabac et journaux -La boutique de tabac et des journaux identiques à celle que l ? on trouve dans les stations métro -Plateaux de services abandonnés dans les halls de l ? hôtel -Employés non désireux - La non répartition des t? ches entre les femmes de ménage -Des revus et des dossiers non stockés et mal organisés - Mauvais service de secrétariat -Des incidents marginalisés et non prises en considération -L ? existence des revues non respectueuses -Un ma? tre d ? hôtel exécutant une t? che qui n ? est pas la sienne complexe complexe permanent permanent permanent permanent simple complexe permanent simple Permanent Les causes possibles des problèmes communs causes systématiques Chapitre Réussir la qualité de service CLa compétence La ?abilité La réactivité L ? accessibilité La compréhension La communication La courtoisie Manque de quali ?cation et de compétences une mauvaise réception des clients par la réceptionniste un mauvais service d ? accueil par le portier Insu ?sance du personnels ex manque du bagagiste L ? entrée de l ? hôtel est mal équipée Une performance irrégulière du à l ? absence de certains services ou personnels un voiturier un groom un bagagiste ? manque d ? expérience au niveau de gestion Manque de contrôle évaluation Mauvaise organisation d'hôtel répartition des t? ches Un retard au niveau des réponses