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Cours grc 1 Prof RAFIK Youssef Filière TSC A CGestion des relations clients Rechercher des clients ? Prospection de marché potentiel ? Evaluation et quali ?cation des clients ? Estimation de la valeur client Gérer une relation durable ? Adaptation des str

Prof RAFIK Youssef Filière TSC A CGestion des relations clients Rechercher des clients ? Prospection de marché potentiel ? Evaluation et quali ?cation des clients ? Estimation de la valeur client Gérer une relation durable ? Adaptation des stratégies commerciales ? Personnalisation de l'o ?re commerciale ? Ajustement des moyens de contact Fidéliser les clients ? Personnalisation et adaptation de l'o ?re ? Compenser les clients importants ? Traitement des réclamations CSommaire Les Notions de la gestion des relations clients a Le contexte d'apparition de la GRC b La notion et les domaines de la GRC L'évaluation et la gestion de portefeuille clients a L'étude et l'évaluation de portefeuille client b La gestion de portefeuille client c La gestion des relations à distance La ?délisation des clients a Les règles de la ?délisation b Les stratégies de ?délisation c Le traitement des réclamations CNotions de base de la GRC ? Le contexte d'apparition de la GRC ? La notion et les domaines de la GRC CLa gestion de la relation client Le contexte d'apparition de la GRC ? Le terme de la Gestion de la Relation Client GRC CRM Customer Relationship Management est né au début des années pour pallier les insu ?sances du marketing de masse ? La naissance de la GRC est expliquée par ? L ? expansion de l ? o ?re et de la concurrence ? La di ?usion des technologies de l ? information ? La croissance de volume des clients exigeants ? L'évolution du marketing place désormais le client au c ?ur des préoccupations des entreprises Or conquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher que d'en conserver un bon ? Ce constat modi ?e l'angle d'approche des stratégies marketing on ne concentre plus désormais tous ses e ?orts sur la conquête même si elle reste indispensable mais on s'attache essentiellement à satisfaire et à conserver les bons clients CLe contexte d ? apparition de la GRC L ? expansion de l ? o ?re et de la concurrence Le volume des clients exigeants La di ?usion des technologies de l ? information Pousse à améliorer et personnaliser l'o ?re Facilite les contacts avec les clients Apparition de la GRC CLa gestion de la relation client La notion et les domaines de la GRC ? La gestion de la relation client GRC consiste à construire une relation pro ?table sur le long terme avec les clients La GRC vise à identi ?er à acquérir et à ?déliser les meilleurs clients dans l ? optique d ? augmenter le chi ?re d ? a ?aires et les béné ?ces ? Cette relation est considérablement renforcée dès lors qu'elle se personnalise on doit traiter chaque client de manière individuelle Ceci est rendu possible gr? ce à la convergence des nouvelles technologies des nouvelles méthodes mercatiques et des possibilités considérablement accrues de traitement de l'information ? La GRC peut couvrir les domaine suivantes ? B to B business to business Relations entre entreprises ? B to