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Crm dossier final Customer Relationship Management Accréditée EQUIS et AAACSB Reconnue par l ? Etat à diplôme visé ALAMELLE ROMY BALDI NICOLE DE MARTINIS CARLA-MARIE MONTAGNON LORY PELLESTOR JULIE C CSOMMAIRE I PRÉSENTATION DE L ? ENTREPRISE A PRESENTATIO

Customer Relationship Management Accréditée EQUIS et AAACSB Reconnue par l ? Etat à diplôme visé ALAMELLE ROMY BALDI NICOLE DE MARTINIS CARLA-MARIE MONTAGNON LORY PELLESTOR JULIE C CSOMMAIRE I PRÉSENTATION DE L ? ENTREPRISE A PRESENTATION GENERALE B BILAN ENVIRONNEMENTAL ET INTERNE C SEGMENTATION DU MARCHE CIBLAGE CHOISI PAR L ? ENTREPRISE POSITIONNEMENT AD ? HOC D MARKETING MIX DE L ? ENTREPRISE II STRATÉGIE CRM DE NESPRESSO A PRESENTATION GENERALE DE LA POLITIQUE CRM ET OBJECTIFS DU CRM B AVANTAGES CLIENTS ENTREPRISE C SOLUTIONS UTILISEES D OUTILS CRM UTILISES E QUELLE MESURE DE LA PERFORMANCE III ANALYSE ET SUGGESTIONS A ANALYSE DE L ? ADEQUATION ENTRE LES SOLUTIONS APPORTEES ET LE MARCHE B PROPOSITIONS D ? AMELIORATIONS BIBLIOGRAPHIE ANNEXES CI PRÉSENTATION DE L ? ENTREPRISE A Présentation générale Nespresso ?liale du groupe Nestlé est aujourd ? hui une marque mondialement connue Cette entreprise suisse a été créée en L ? entreprise détient le statut de société anonyme et son siège est basé à Lausanne en Suisse Le concept de Nespresso est simple une machine permettant de produire un expresso à partir d ? une capsule spéci ?que C ? est un expresso de qualité professionnelle à la maison ? Il faut savoir que l ? histoire de cette marque emblématique a commencé il y a plus de ans Elle a façonné la culture mondiale du café gr? ce à des innovations en continu et surtout une haute qualité Le mode de distribution de Nespresso est plutôt exclusif et sa relation client est très importante dans son image de marque C ? est en que la société Nespresso SA appartenant au groupe Nestlé est fondée Elle développe alors un système révolutionnaire basé sur du café en capsule compatible avec des machines spéci ?ques Les quatre premières variétés de café crées sont Cos? Capriccio Deca ?einato et Bolero En l ? entreprise crée le Club Nespresso Ce club propose une gamme de services exclusifs et personnalisés pour les clients Le Club est aujourd ? hui devenu l ? emblème de la marque En Nespresso réalise de nouveaux investissements et innove La marque créé son premier site internet Ce site devient alors un nouveau canal de distribution En le Club Nespresso comptait plus de millions de membres dans le monde CEn la première boutique Nespresso ouvre ses portes à Paris Une fois de plus la marque s ? o ?re l ? opportunité d ? un nouveau canal de vente Non seulement elle commence à devenir le leader sur le marché du café mais elle pratique aussi des politiques de responsabilité sociétale et éthique RSE En elle lance le programme Nespresso AAA L ? entreprise réalise une alliance avec l ? ONG Rainforest Alliance Cette alliance se base sur la promotion et la production de cafés haut de gamme durables En George Clooney devient l ? ambassadeur de la marque Nespresso Les publicités de Nespresso ne cessent de divertir le public avec le fameux slogan Nespresso What Else ? Depuis la marque