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Gestionnaire d x27 e reputation en hotellerie une fonction a geometrie variable

RARH Vol N N PHOEBE-MONTARGOT J-M PERETTI GESTIONNAIRE D ? E-REPUTATION EN HOTELLERIE UNE FONCTION A GEOMETRIE VARIABLE PHOEBE-MONTARGOT Nathalie Professeure Agrégée d ? économie-gestion Laboratoire Théorie économique modélisation et applications UMR Université de Cergy-Pontoise France PERETTI Jean-Marie Professeur ESSEC CERGY et IAE de Corte Président de l ? IAS Directeur de l ? IAE de Corte La réputation numérique nécessite un nouveau pilotage de la part des organisations qui souhaitent gérer leur présence en ligne Notre objectif est d ? appréhender la nature de cette nouvelle fonction en partant de l ? analyse du discours des gestionnaires d ? e-réputation eux-mêmes Une étude exploratoire menée dans le secteur de l ? hôtellerie permet de dégager trois pro ?ls Un premier que nous quali ?ons de technicien ? utilise une veille informatique a ?n d ? assurer un meilleur référencement de l'entreprise Un second social ? a pour but de fédérer des communautés a ?n de mieux communiquer En ?n le dernier plus traditionnel évaluatif ? se centre autour de la réponse aux commentaires clients dans un but d ? optimisation de la qualité et du chi ?re d ? a ?aires La mise en évidence d ? une vision hétérogène invite à mieux dé ?nir l'ingénierie des ressources humaines qui accompagne cette évolution Mots clés E-Réputation hôtellerie réseaux sociaux The digital reputation requires a new piloting on behalf of the organizations which wish to manage their on-line presence Our objective is to dread the nature of this new function by taking the analysis of the speech of e-reputation managers themselves An exploratory study led in the sector of the hotel business industry allows to bring to light three pro ?les The ?rst one whom we qualify as technician uses the IT watch to insure a better referencing of the company The social second aims at federating communities to communicate better Finally the evaluative more traditional is based on the answer to comments customers in a purpose of optimization of the quality and the sales The revealing of a heterogeneous vision invites to de ?ne in a better way the engineering of the human resources which accompanies this evolution Keywords E-Reputation hotel business social networks CRARH Vol N N PHOEBE-MONTARGOT J-M PERETTI Les spécialistes des sciences du management utilisent depuis de nombreuses années la notion de réputation et analysent les interactions induites entre les di ?érents acteurs en présence La réputation classique ? celle du monde physique apparaissait jusqu ? à présent comme complémentaire ou connexe à d ? autres notions telles que l ? image la notoriété l ? identité ou la con ?ance Boistel Les nouvelles technologies ont changé les règles du jeu L ? opinion se fabrique désormais sur de nouveaux territoires L ? opinion atomisée di ?use devient une source de pouvoir capable d ? in uencer même les médias traditionnels depuis l ? avènement du web participatif Fillias et Villeneuve Ma? triser les contenus des réseaux sociaux contrôler l ? information susciter l ? adhésion