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Se ance 8 les processus de services

ADM -M Marketing des services Ahmed Khalil Ben Ayed DMS ?? ?? ext ? Ben-Ayed telfer uottawa ca CMarketing des services Importance de la CMI ? Di ?érents départements s'occupent de di ?érents aspects des communications commerciales de l'entreprise ? Les défaillances de service pourraient résulter d'un manque de coordination e ?cace entre ces di ?érents services ? La CMI relie et renforce toutes les communications pour o ?rir une identité de marque forte ? Les entreprises peuvent con ?er la propriété d'IMC à un seul service ou en nommant un directeur des communications marketing CMarketing des services Publicité Com personnelle Points de livraison de service Message clair cohérent et percutant Identité visuelle Promotion des ventes Relations publiques CMarketing des services Les processus de services CMarketing des services Qu ? est ce que le processus de service ? Perspective client ? l ? expérience de service ? Perspective entreprise ? l ? architecture des services Créer un compte Acheter les produits les réceptionner dans le centre de tra? tement Véri ?er la qualité des produits et les remballer Placer sa commande Expédier à l ? adresse spécifée CMarketing des services Concevoir le processus de services Flowcharting Blueprinting Fail-proo ?ng ? Développer un diagramme owchart ? de la prestation de service ? Développer un plan directeur blueprint ? pour le processus de service ? Identi ?er les points d ? échec fail-points ? CMarketing des services Flowcharting ? Technique pour illustrer la nature et la séquence des di ?érentes étapes de la prestation de service aux clients ? O ?re un moyen de comprendre l'expérience client totale du service ? Montre comment la nature de la participation des clients aux organisations de services varie selon le type de service o Traitement physique des individus corps de l ? individu o Traitement des objets possessions physiques o Traitement de stimulus mentaux esprit de l ? individu o Traitement de l'informations possessions intangibles CTraitement physique séjour au motel Marketing des services Traitement des objets réparation d ? un lecteur DVD Traitement de stimulus mentaux prévisions météo Traitement de l ? information assurance santé CMarketing des services Blueprinting ? Élaboration d ? un plan directeur o Identi ?er les activités clés dans la création et la prestation de services o Dé ?nissez une vue d'ensemble avant de creuser pour obtenir un niveau de détail plus élevé ? Avantages du Blueprinting o Distinguer entre front-stage ? et backstage ? o Clari ?er les interactions entre les clients et le personnel et entre les activités de soutient et les systèmes backstage ? o Identi ?er les points de défaillance potentiels prendre des mesures préventives se préparer aux imprévus o Identi ?er les étapes du processus o? le client doit généralement attendre CMarketing des services Blueprinting suite ? ? Composants clés du blueprint ? La dé ?nition de standards pour chaque activité de front-stage ? Les actions principales des clients Ligne d ? interaction clients et employés de front-stage ? Les actions front-stage ? par le personnel