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Sophos support services guide

Guide des services de support ?? Enhanced Enhanced Plus TAM CGuide des services de support Sommaire PRÉSENTATION PORTÉE DU SUPPORT ET MÉTHODES DE COMMUNICATION Portée du Support Moyens de communication ENHANCED Téléchargements mises à jour et maintenance des logiciels Support en libre-service en ligne et sur les forums Abonnement aux bulletins d ? informations Portail en ligne de gestion des incidents et de création de rapports Assistance à distance Garantie appliances Sophos XG et XGS Sophos RED SD-RED et points d ? accès Contrats de support continus ENHANCED PLUS Accès VIP à l ? équipe Senior Technical Resource Consultation à distance Traitement des échantillons de malwares RESPONSABLE DE COMPTE TECHNIQUE TAM Responsable de compte technique TAM dédié Communications et alertes proactives Optimisation des fonctionnalités et des performances Services renforcés des SophosLabs Assistance d ? urgence sur site Accès exclusif aux ressources Sophos NIVEAUX DE GRAVITÉ DES INCIDENTS Dé ?nition des niveaux de gravité Attribution des niveaux de gravité Attribution des niveaux de gravité NIVEAUX DE SERVICE VISÉS Dé ?nition Temps de réponse visés par les contrats de service PROCÉDURES D ? ESCALADE Enhanced Enhanced Plus TAM CGuide des services de support Présentation Dans le cadre du support technique Sophos propose à ses clients et partenaires déclinaisons du service Enhanced Enhanced Enhanced Plus et Technical Account Manager Ce guide présente l ? o ?re de services de support disponible pour les clients ayant souscrit l ? une de ces options dans le cadre de l ? exploitation de leurs produits Il inclut également les services de support disponibles pour les partenaires Sophos Il ne couvre pas les produits UTM et Cyberoam Tous les termes portant une majuscule utilisés dans ce document ont la signi ?cation qui leur est donnée dans le Contrat de licence utilisateur ?nal CLUF Sophos sauf indication contraire Ce document précise les points suivants ? Le champ d ? application du support technique ? La dé ?nition des niveaux de gravité attribués aux problèmes déclarés par les clients ou les partenaires ? La dé ?nition des objectifs de niveau de service ? Un aperçu des procédures d ? escalade ? Une description de tous les composants de services inclus dans les contrats de support Enhanced et Enhanced Plus Enhanced Enhanced Plus TAM CGuide des services de support PORTÉE DU SUPPORT ET MÉTHODES DE COMMUNICATION Portée du Support Le support technique est assuré h j j an y compris les dimanches et jours fériés Le support est assuré h en anglais et nos bureaux régionaux situés en France en Espagne en Italie et au Japon o ?rent également un support en langue locale aux horaires d ? ouverture habituels Le support technique de Sophos a pour mission de répondre et de tout mettre en ?uvre pour résoudre les problèmes déclarés par le client ou le partenaire nommés Incidents ? dans le présent document liés à l ? installation la gestion et l ? exploitation des Produits conformément aux temps de réponse aux procédures d ? escalade et aux mises