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Me moire complet UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES COMMERCIALES ET DES SCIENCES DE GESTION DEPARTEMENT DES SCIENCES DE GESTION En vue de l ? obtention du Diplôme de Master en Sciences de Gestion Spécialités Manageme

UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES COMMERCIALES ET DES SCIENCES DE GESTION DEPARTEMENT DES SCIENCES DE GESTION En vue de l ? obtention du Diplôme de Master en Sciences de Gestion Spécialités Management Stratégique Thème Analyse de l ? o ?re commerciale d ? une entreprise de téléphonie mobile cas La G d ? Optimum Telecom Algérie Présenté par KACI Lyza KACI Ouarda Encadré par Mr MAHMOUDIA Devant les membres du jury Président Mme MATMAR Professeur à UMMTO Examinateur Mr OUBAZIZ MAA à UMMTO Rapporteur Mr MAHMOUDIA MAA à UMMTO Promotion CRemerciements Nous remercions tout d'abord nos familles pour leur soutien tout au long de notre parcours et plus particulièrement universitaire Nous tenons très spécialement à exprimer notre gratitude envers notre encadreur monsieur MAHMOUDIA qui nous a permis de développer notre ré exion gr? ce à son esprit critique et à sa disponibilité En ?n nous sommes extrêmement reconnaissantes envers Mr MESSAR qui a guidé notre étude et qui nous a fournit tous les éléments nécessaires à la réalisation de ce mémoire CDédicaces Je dédie ce travail à mes chers parents à mon frère Anis et à tous mes amis ainsi que toute personne ayant contribué dans la réalisation de ce travail Lyza CDédicaces Je dédie ce travail à mes chers parents à mes s ?urs Sarah et Kenza À tous mes amis Et à toute personne ayant contribué dans la réalisation de ce travail Ouarda CListe des abréviations Abréviations ADSL ARPT FNI G G GSM HSPA HSPA LTE LTV MNA OTA PME SOHO SWOT VIP VSAT Signi ?cations Asymetric Digital Sbscriber Line Autorité de Régulation de la Poste et des Télécommunications Fonds National d ? Investissement Business to Gouvernement Global System Mobile High Speed Packet Access G High Speed Packet Access G Long Terme Evolution Life Time Value Multinationales Algériennes Optimum Telecom Algérie Petites et Moyennes Entreprises Small and Home Strongths Weaknesses Opportunitiies Threats Verry Importante Personne Verry Small Aperture Terminal CSommaire Introduction générale Chapitre I l ? approche marketing dans les entreprises de services Section L ? entreprise de prestation de services Section Le marketing des services et l ? orientation client Section Le comportement du consommateur Chapitre II L ? analyse du secteur de la téléphonie mobile en Algérie Section Le secteur de la téléphonie mobile en Algérie Section Le marché de la téléphonie mobile en chi ?res Section L ? analyse des stratégies concurrentielles des trois opérateurs Chapitre III L ? analyse de l ? o ?re commerciale de Djezzy Section Présentation et évolution d ? OTA Section L ? analyse de l ? o ?re commerciale G de Djezzy Section Analyse des données et résultats Conclusion générale CIntroduction générale Nous vivons dans une ère o? la culture de service est devenue primordiale pour la grande majorité des organisations qui sont confrontées à des changements dans les principes économiques et qui ont fait du consommateur un maillon essentiel et une partie privilégiée dans l ? entreprise Le secteur des services est caractérisé par