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S out enance 2 Ministère de l ? Enseignement Supérieur et de la recherche ---------Université de Lomé République Togolaise Travail-Liberté -Patrie RAPPORT DE STAGE DE FIN DE CYCLE POUR L ? OBTENTION DE LA LICENCE PROFESSIONNELLE EN GESTION Option Gestion

Ministère de l ? Enseignement Supérieur et de la recherche ---------Université de Lomé République Togolaise Travail-Liberté -Patrie RAPPORT DE STAGE DE FIN DE CYCLE POUR L ? OBTENTION DE LA LICENCE PROFESSIONNELLE EN GESTION Option Gestion Commerciale Promotion ?? THÈME LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE SECTEUR BANCAIRE CAS D ? ECOBANK TOGO AGENCE CINKASSE Présenté et soutenu publiquement par DJOARE HYACINTHE YOBE Sous la Direction de Dr NAMBAMG Chargé de cours à l ? IUT de Gestion UL Ma? tre de Stage M LAWSON Teyi Chef d ? Agence ECOBANK TOGO CSOMMAIRE DEDICACES REMERCIEMENTS AVANT-PROPOS SIGLES ET ABBREVIATIONS INTRODUCTION I PRESENTATION DE ETI ET D ? ECOBANK TOGO A Historique B Mission et vision C La structure organisationnelle d ? EBT D La structure organisationnelle de l ? agence Ecobank Cinkasse E Les produits et services F Les partenaires d ? EBT II PRESENTATION DU CADRE DE STAGE A Cadre et service d ? a ?ectation B Description des t? ches C Les impressions I PRESENTATION DE LA LITTERATURE LIEE A LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE SECTEUR BANCAIRE A Notions de base sur la ?délisation des clients B La ?délisation des clients au niveau des banques II ECOBANK TOGO ET SA STRATEGIE DE FIDELISATION III LA METHODOLOGIE DE RECHERCHE A Cadre analytique Tri et analyse des résultats B Les critiques et suggestions CONCLUSION ANNEXES BIBLIOGRAPHIE ET WEBOGRAPHIE CRAPPORT DE STAGE DE FIN DE CYCLE POUR L ? OBTENTION DE LA LICENCE PROFESSIONNELLE EN GESTION Option GESTION COMMERCIALE Promotion - THEME LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE SECTEUR BANCAIRE CAS D ? ECOBANK TOGO AGENCE CINKASSE Présenté et soutenu publiquement à l ? IUT de Gestion par DJOARE Hyacinthe Yobé La ?délisation de la clientèle dans le secteur bancaire cas d ? Ecobank Togo Page CLa ?délisation de la clientèle dans le secteur bancaire cas d ? Ecobank Togo Page CDEDICACES A Ma Défunte Mère Mlle PADIYO Kouméalo Caroline paix à son ? me Mon Père M DJOARE Gbayanbdjoa Bernard Au reste de la famille et à mes ami e s La ?délisation de la clientèle dans le secteur bancaire cas d ? Ecobank Togo Page CREMERCIEMENTS Ma formation mon stage et la rédaction de ce présent rapport ont été possibles gr? ce à l ? apport conjugué de plusieurs personnes que je tiens sincèrement à remercier ? M le Directeur Général d ? ECOBANK TOGO pour nous avoir acceptés comme stagiaire ? M LAWSON teyi chef d ? agence ECOBANK Cinkasse pour nous avoir accueillis au sein de son agence pour son encadrement et ses conseils et prendre sur lui d ? être notre maitre de stage ? M HADEGBE Komlan Eli chargé du département clientèle pour son apport dans notre recherche ? M AKOTE Jean-Pierre caissier pour son assistance et conseils et son apport dans notre recherche à tout le personnel d ? ECOBANK Cinkasse ? Pr KOUNETSRON Yao Messan Directeur de l ? IUT DE GESTION pour son suivi et pour la formation