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Se ance 7 communiquer et e duquer les clients

ADM -M Marketing des services Ahmed Khalil Ben Ayed DMS ?? ?? ext ? Ben-Ayed telfer uottawa ca CMarketing des services Communiquer les services et éduquer les clients CMarketing des services Le modèle communication intégrée des services les W Développement de la stratégie de communication Implémentation de la stratégie de communication Who Quelle est notre cible cible What Que devons-nous communiquer objectifs hoW Comment le communiquer message Where O? le communiquer medias When Quand le communiquer Timing Décisions de budget et évaluation du programme de communication Éthique et respect de la vie privée Le rôle l ? identité visuelle de l ? entreprise Corporate Design ? CMarketing des services Who ? dé ?nir la cible ? Les prospects Les clients potentiels ne sont pas connus en avance ? utiliser les méthodes classiques de communication ? Les utilisateurs Informations disponibles sont dans la base du ?chier client ? utilisation plus e ?cace e ?ciente des canaux de communication ? Les employés utiliser le canaux internes de communication marketing a ?n de s ? assurer de la participation active du personnel en contact aux compagnes de communication ? les employés se démotivent si o Ils perçoivent mal les compagnes de communication de l ? entreprise o le niveau de performance promis leur para? t trop élevé ou irréaliste CMarketing des services What ? dé ?nir les objectifs ? Les objectifs stratégiques de la communication des services o Construire un marque de service et positionner ses produits de service par rapport aux concurrents o Persuader les clients consommateurs ciblés que ce service o ?re une meilleure solution pour satisfaire leurs besoins o Attirer de nouveaux utilisateurs et garder le contact avec les clients actuels ? Les objectifs tactiques de la communication des services Préachat Reconnaissance du besoin Évaluation des alternatives Décision d ? achat Rencontre de Service Initiation de la rencontre de service auprès du prestataire choisi Prestation du service de la part du prestataire employés ou self-service Post-achat Évaluation de la performance du service Intention et comportements futurs CMarketing des services Le rôle de la communication marketing de service o Promouvoir les éléments tangibles du service pour communiquer la qualité ? clarté o Ajouter de la valeur gr? ce au contenu de communication ? information o Encourager l'implication des clients dans la coproduction de services ? apprentissage o Promouvoir la contribution du personnel de service et les opérations d'arrière-scène ? personnalisation o Stimuler et changer la demande pour l ? ajuster à la capacité ? gestion du revenu CMarketing des services hoW ? dé ?nir le message L ? intangibilité des services rend di ?cile la communication des béné ?ces aux consommateurs ? problèmes majeurs ? L ? abstraction pas de correspondance à des objets physiques ? di ?cile à communiquer au consommateur exemple sécurité ?nancière ? La généralité services fondés sur des types d ? objets des personnes ou évènements déjà connus par le consommateur ? di ?érencier l ? o ?re ? L ? impossibilité d ? examen n ?