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Conception d x27 un outil decisionnel pour la gestion de la relation client dans un site de e commerce

SETIT RD INTERNATIONAL CONFERENCE SCIENCES OF ELECTRONIC TECHNOLOGIES OF INFORMATION AND TELECOMMUNICATIONS MARCH - ?? TUNISIA Conception d ? un outil décisionnel pour la gestion de la relation client dans un site de e- commerce Nazih SELMOUNE Saida BOUKHEDOUMA and Zaia ALIMAZIGHI Laboratoire des Systèmes Informatiques LSI - USTHB - ALGER selmoune wissal dz boukhedouma wissal dz alimazighi wissal dzT Résumé Les entreprises soucieuses de leur progrès tentent à satisfaire continuellement leurs clients potentiels L ? utilisation du e-commerce l ? essor des technologies liées à l ? internet fait na? tre de nouvelles attentes de la part des clients et des collaborateurs Ceci oblige ces entreprises à prendre les décisions adéquates en vue de répondre aux exigences de leurs clients en examinant leur comportement sur son site de e-commerce L ? analyse du marché pour une entreprise donnée repose sur la quantité importante d ? informations provenant de son site web marchand Cette analyse peut se faire en exploitant les entrepôts de données ED ou data warehouse DW d ? une part et les outils de data mining ou de fouille de données pour une classi ?cation pro ?lage des clients d ? autre part car l ? aide à la décision peut nécessiter de comprendre plus profondément les chi ?res et les faits de l ? entreprise Le présent article décrit la conception l ? architecture et quelques fonctionnalités d ? un outil d ? aide à la décision pour la gestion de la relation client sur un site de e-commerce Mots clés E-CRM Data warehouse Data Mining modèle multidimensionnel OLAP Introduction De nombreuses entreprises ont b? ti en partie leurs succès gr? ce à une politique de constante innovation technologique et ont su utiliser les nouvelles technologies depuis longtemps pour acquérir de nouveaux marchés et viser de nouveaux clients De plus en plus sensibilisés au web ils veulent accéder directement de façon personnalisée et sécurisée au service de l ? entreprise et de ses partenaires Partant de ce fait les entreprises ont senti le besoin et la nécessité de prendre certaines décisions pour répondre aux attentes de ce nouveau type de clients qui se manifeste via ce nouveau canal d ? interactions La connaissance de l ? environnement décisionnel est un élément vital dans la prise de décision Par exemple la connaissance de clients et de leur comportement d ? achat constitue un élément décisionnel pour le lancement d ? un produit L ? anayse du marché pour une entreprise donnée aura comme référence les données qui découlent de son site web marchand Les entreprises possèdent donc d ? importants volumes de données aux formats généralement hétérogènes ce qui nécessite l ? utilisation d ? un outil permettant l ? exploitation e ?cace et performante de ces données pour aider l ? entreprise à la prise de décision d ? o? la naissance des entrepôts de données ED ou data warehouse DW Inmon b Kimball al Cette approche vise à extraire des données de bases de production