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L x27 impact de la grc sur la performance de l x27 entreprise

Université Ibn Zohr Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Dakhla Matière Communication d ? entreprise II Semestre S L ? impact de la gestion de la relation client sur la performance d ? une entreprise Réalisé par Bousseta Nouhaila - Belfassi Youssef Elalaoui Elomari Mohamed Année universitaire CPartie théorique I Introduction L'équation Clients Ventes Recettes est fondamentale pour les entreprises qui dépendent du marché Pour réussir l'entreprise doit d'abord acquérir de nouveaux clients les inciter à acheter ses produits ou services et s'assurer qu'ils continuent à acheter pour garantir la continuité de ses activités Cependant la t? che est devenue plus di ?cile car les clients sont plus diversi ?és et exigeants qu'avant Pour maintenir leur compétitivité les entreprises doivent utiliser des techniques sophistiquées de vente telles que la gestion de la relation client GRC La GRC est devenue un enjeu stratégique majeur pour les entreprises Elle consiste à mieux conna? tre les clients comprendre leurs besoins interagir avec eux de manière personnalisée et ?déliser leur relation avec l'entreprise Dans un contexte de concurrence accrue et de digitalisation des relations commerciales la GRC est devenue un facteur clé de succès pour les entreprises souhaitant se di ?érencier et assurer leur pérennité Ainsi il est essentiel d'étudier l'impact de la GRC sur la performance d'une entreprise tels que l'amélioration de la satisfaction client l'augmentation du chi ?re d'a ?aires la réduction des coûts et l'amélioration de la réputation de l'entreprise Cette étude permettra de mieux comprendre les enjeux de la GRC et de mesurer son impact sur la performance des entreprises o ?rant des pistes de ré exion pour les entreprises souhaitant améliorer leur GRC et contribuant à la littérature académique sur le sujet Problématique et objectifs de l'étude Problématique La gestion de la relation clientèle GRC est devenue un enjeu crucial pour les entreprises souhaitant améliorer leur performance Cependant quels sont les véritables impacts de la GRC sur la performance d'une entreprise Comment peut-on mesurer l'e ?cacité de la GRC et quels sont les facteurs clés de succès Objectifs de l'étude - Analyser les di ?érents aspects de la gestion de la relation clientèle dans une entreprise - Évaluer l'impact de la GRC sur la performance de l'entreprise - Identi ?er les facteurs clés de succès de la GRC - Proposer des recommandations pour améliorer la gestion de la relation clientèle et donc la performance de l'entreprise CII Revue de littérature Dé ?nition de la gestion de la relation client GRC Avant de dé ?nir la gestion de la relation client il sera préférable de répondre en première place aux questions suivantes qu ? est-ce qu ? une relation client Et comment peut-on dé ?nir la performance d ? une entreprise La relation client ou Customer Relationship La relation client est l'ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients tout au long du parcours client depuis la phase de prospection jusqu'à la phase de ?délisation Elle englobe toutes les interactions qu'elles soient directes ou indirectes qu'elles aient