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Les actions de fidelisation par contact phisique 1

GRC GESTION DE LA RELATION CLIENT Réalisé par HANANE EL MORABIT CPLAN ?? Dé ?nition de la ?délisation ?? Les types des actions de ?délisation par contact physique A- les visites exceptionnelles ? Visites d ? après-vente ? visites de courtoisie B- les visites régulières ?? Les principes à respecter pour ?déliser avec méthode ?? Conclusion CDé ?nition de la ?délisation La ?délisation consiste pour une marque une entreprise à créer et à gérer une relation durable avec chacune de ses parties prenantes client dans le but de maximiser ses pro ?ts et sa valeur client tout en maintenant sa part de marché et sa rentabilité Plus largement la ?délisation consiste pour une entreprise à développer son activité en travaillant sa clientèle actuelle tout en permettant un meilleur contrôle de l ? activité C La ?délisation repose aujourd ? hui sue une véritable gestion de la relation client GRC ou CRM Customer Relationship management CLes visites exceptionnelles ? Visites d ? après-vente Toutes les entreprises mettent en ?uvre un ensemble de services a ?n de satisfaire totalement leurs clients et de les ?déliser ? Visites de courtoisie le vendeur doit pouvoir revenir chez son client pour vendre à nouveau Il doit donc entretenir des relations suivies et cordiales avec ses clients CLes visites réguliéres Dans le cas des produits consommables fourniture produit alimentaire produit d ? entretien etc le commercial doit e ?ectuer des visites de clientèle à intervalles réguliers Son rôle est de déterminer la fréquence de ses visites en fonction du rythme de renouvèlement des commandes et d ? adapter en conséquence ses plans de tournée CLes principes à respecter pour ?déliser avec méthode ? Mettre en place une stratégie commerciale qui se di ?érencie de celle de vos concurrent ? Conna? tre et exploiter le potentiel de votre base de données client a ?n d ? identi ?er les attentes C ? Segmenter en proposant le service ou produit adapté c ? est-à-dire à la bonne personne au bon moment le bon endroit étant votre point de contact de vente physique ou virtuel la relation est multicanale ? Soigner la relation client par communication adéquate email téléphone chat réponse aux commentaire sur votre blog etc C ? Améliorer en permanence l ? expérience client veiller à la personnalisation de l ? o ?re l ? accompagner lors de son parcours d ? achat ? Grati ?er le client avec une récompense un avantage clair qui lui signi ?e son statut de privilégié en tant que client ?dèle programme de ?délisation avec cadeau bon d ? achat exclusivités ? Evaluer la perception de la qualité versus celle attendue C ? Mesurer l ? e ?cacité de votre dispositif voué au développement de la ?délisation de votre clientèle ? Disposer d ? un logiciel CRM à vos besoins pour optimiser le cycle de vie du client de la prospection à la vente jusqu ? à la ?délisation ? Engager votre force de vente dans le processus pour améliorer en