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Pfe youssef Mémoire de ?n d ? étude Pour l ? obtention du diplôme de la Licence Spécialisé Marketing et Vente ? Le rôle de la gestion de la relation client dans la ?délisation de la clientèle Réalisé par SEBBAR Youssef Encadré par EL KHRIF Adnane Année un

Mémoire de ?n d ? étude Pour l ? obtention du diplôme de la Licence Spécialisé Marketing et Vente ? Le rôle de la gestion de la relation client dans la ?délisation de la clientèle Réalisé par SEBBAR Youssef Encadré par EL KHRIF Adnane Année universitaire - CREMERCIEMENT Ce présent mémoire est le fruit d ? un travail élaboré durant toute une année Nous tenons à témoigner notre profonde gratitude et nos plus vifs remerciements à Mr ELKHRIF Adnane pour son suivi et son soutien ainsi que les conseils qu ? il nous a prodigués tout au long de l ? élaboration de ce mémoire Nous le remercions pour le temps qu ? il nous a consacré et l ? aide précieux qu ? il nous a apporté Nous tenons également à témoigner nos sincères remerciements à toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin par leurs conseils et leurs compétences au bon déroulement de nos recherches et à l ? élaboration de ce modeste projet de ?n d ? étude En ?n je tiens à témoigner toute mon profond respect à monsieur Barzi pour tous les e ?orts fournis dans sa gestion a ?n de rendre nos études plus agréable Nos remerciements très particuliers s ? adressent à nos très chers parents qui au long de cette recherche Nous ont soutenus moralement et ?nancièrement CSOMMAIRE Remerciement Sommaire Introduction Chapitre Marketing relationnel Section Les fondements du marketing relationnel Section Du marketing de masse au marketing one to one Section Les variables clés du marketing relationnel Chapitre Les outils de ?délisation et la gestion de relation client Section De la ?délité à la ?délisation Section Les outils d ? une ?délisation e ?caces Section La gestion de la relation client CRM et la ?délisation de la clientèle Partie pratique Section Présentation de la société ? ? MIZA ? ? Section Le rôle du CRM dans la ?délisation de la clientèle au sein de la société -Etude qualitative -Etude quantitative Conclusion général Bibliographie Webographie Tables des matières CINTRODUCTION Le secteur économique est entré dans une ère o? la clientèle devient de plus en plus exigeante Les entreprises dans les di ?érents secteurs doivent faire face au zapping ? de leurs consommateurs qui vont voir ce que la concurrence a de mieux à leurs proposer pour faire face à cela beaucoup d ? entités s ? orientent vers l ? adoption d ? une stratégie marketing basé sur le relationnel un marketing qui vise à établir une relation individuelle nominative continue et personnalisée avec chacun des clients dans le but de le retenir le plus longtemps possible Apparu dans les années le concept du Customer Relationship Management CRM ou Gestion de la Relation Client GRC est devenu aujourd ? hui un atout concurrentiel par excellence pour les entreprises qui veulent se démarquer en répondant aux besoins et aux attentes de chaque client dans le but de le satisfaire et prolonger son cycle d ? activité c ? est-à-dire le ?déliser