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Cours grc Cours de Gestion de la relation client Licence professionnelle Commerce et marketing semestre Khadija BELMOUSS Année - CPLAN I- Du marketing transactionnel au marketing relationnel II- GRC dé ?nitions et objectifs III-Comment utiliser la GRC la

Cours de Gestion de la relation client Licence professionnelle Commerce et marketing semestre Khadija BELMOUSS Année - CPLAN I- Du marketing transactionnel au marketing relationnel II- GRC dé ?nitions et objectifs III-Comment utiliser la GRC la démarche IV- Approches de la GRC V- Types de la GRC VI- Applications de la GRC CI-Du marketing transactionnel au marketing relationnel -dé ?nitions Le marketing transactionnel a pour but de réaliser des transactions commerciales c ? est-à-dire des ventes Ce type de marketing est le premier à être apparu lorsque la demande était plus importante que l ? o ?re et que les entreprises ne se souciaient alors que de vendre le maximum de produits La concurrence n ? était alors pas très importante Il est centré sur la transaction autrement dit sur l'acte d ? achat Le marketing relationnel est l ? ensemble des actions marketing qui visent à établir une relation individuelle nominative continue et personnalisée avec chacun des clients d'une marque a ?n de le ?déliser à long terme et si possible à vie Le marketing relationnel est un ensemble d ? outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients en vue de créer et d ? entretenir avec eux des attitudes positives et durables à l ? égard de l ? entreprise ou la marque Mercator - Di ?érences entre le marketing transactionnel et le marketing relationnel ils di ?érent principalement au niveau des points suivants COHERIS marketing relationnel Le public ciblé La principale di ?érence entre ces deux types de marketing porte sur le public visé En e ?et contrairement au marketing traditionnel qui cible une audience large le marketing relationnel cherche à recréer un lien Cde proximité et privilégié avec chaque client le marketing automation par exemple permet d ? automatiser di ?érentes t? ches et programmer des actions personnalisées pour chacun des clients Une vision sur l ? avenir Alors que le marketing traditionnel s ? inscrit dans une vision ??courttermiste ? a ?n d ? obtenir des retombées rapidement le marketing relationnel va chercher à installer une relation durable entre l ? entreprise et ses clients Adopter cette vision présente de nombreux avantages pour les entreprises économies sur la recherche de clients consommation plus importante pour un client ?dèle recommandation par les clients ? Objecti fs de la stratégie Le marketing traditionnel s ? inscrit donc dans un objectif de transaction et cherche ainsi à réaliser des résultats rapidement A l ? inverse le marketing relationnel a pour objectif d ? établir un lien au préalable avec les prospects ou bien conserver un client après un achat La logique de la stratégie pour l ? entreprise est donc totalement di ?érente selon le type de marketing mis en place ? ? ? ? ? C CII- La GRC dé ?nitions et objectifs A- Concepts à dé ?nir - Le parcours client WebConversion di ?erence-lead-prospect Source SLNWeb Un suspect est un contact brut l ? entreprise ne connait pas encore ses besoins