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Crm 1 Cintroduction La gestion de la relation client connue sous l ? acronyme de CRM Custo- mer Relationship Management La gestion de la relation client est la capacité à identi ?er à acquérir et à ?déliser les meilleurs clients dans l ? optique d ? augme

Cintroduction La gestion de la relation client connue sous l ? acronyme de CRM Custo- mer Relationship Management La gestion de la relation client est la capacité à identi ?er à acquérir et à ?déliser les meilleurs clients dans l ? optique d ? augmenter le chi ?re d ? a ?aires et les béné ?ces gestion de la relation client est devenu le fédérateur de nombreux fournisseurs de solutions informatiques Des logiciels d ? auto- matisation de la force de vente aux outils de data mining de centres d ? appels ou de géomarketing Les résultats constatés sur les entreprises les plus avancées ouvrent des perspectives intéressantes sur de multiples leviers ? Réduction des coûts la concentration des activités de traitement des commande ? Part de marché le développement d ? un site de e-Commerce utilisant la GRC ? Créativité Le CRM est un enjeu stratégique pour les dirigeants car il concerne la croissance du ca qu ? à la réduction des coûts ou à l ? augmentation de la productivité Partie dé ?nition et périmètre de CRM CH La relation client développement et enjeux À force de se consacrer à l ? amélioration de leurs produits et de leur fonctionnement interne les entreprises avaient ?ni par perdre de vue la composante primordiale de leur fonds de commerce leurs clients Les entreprises se tournent aujourd ? hui avec passion et ferveur vers leurs clients Histoire tourmentée de la relation client D ? une orientation produit à une orientation client L ? ère préindustrielle relation de proximité fonds de commerce Les ?fties et sixties produit de masse m reconstruction et push marketing les entreprises se sont essentiellement concentrées sur la création de nouveaux produits et l ? élargissement de l ? o ?re Les seventies segmentation de marchés et mass markets furent les années de la rationalisation L ? optimisation de la production visait à baisser les coûts de fabrication Les entreprises ont commencé à segmenter leurs clientèles et ont élargi leurs gammes de produits C Les eighties consommacteur ? et one to many Les entreprises se sont lancées dans la mesure de la qualité des produits et dans le développement des services aux clients Les nineties l ? orientation client et le one to some passage d ? une orienta- tion produit à une orientation client Début l ? inversion des relations client-fournisseur et le one to one une o ?re spéci ?que pour chaque client L ? explosion de la bulle Internet l ? heure des bilans et de la raison les entreprises marquent une pause dans leurs investissements technologiques et notamment dans le CRM Banalisation à tous les étages La focalisation sur le produit s ? est traduite par un éloignement progressif entre l ? entreprise et le client Aujourd ? hui le fossé qui s ? est construit se révèle problématique pour faire face à trois tendances de fond ralentissement de la croissance banalisation des produits et exigences toujours plus fortes des consommateurs Ralentissement de la