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Cours mkg service Marketing des services Par Mme Daoudi CLe marketing des services Mme Daoudi CNotion de service Le service est une activité ou un avantage essentiellement intangible ne résultant pas de la possession d'un objet physique Les activités de s

Marketing des services Par Mme Daoudi CLe marketing des services Mme Daoudi CNotion de service Le service est une activité ou un avantage essentiellement intangible ne résultant pas de la possession d'un objet physique Les activités de service regroupent un large champ d'activité y compris les entreprises industrielles comme l ? automobile ou l ? alimentaire ? Le service n ? est plus seulement délivré par une main d ? ?uvre il peut aujourd ? hui être délivré par des machines GAB Dans tous les cas il a le même objectif qu ? un produit satisfaire un besoin du client Mme Daoudi CDé ?nition Un service est une activité ou une prestation soumise à un échange essentiellement intangible et qui ne donne pas lieu à un transfert de propriété Un service peut être associé ou non à un produit physique kotler Dubois ? Mme Daoudi CLa nature et la classi ?cation des services L ? o ?re d ? une entreprise comporte le plus souvent un élément de service qui peut être plus ou moins déterminant On distingue Mme Daoudi C Le pur produit tangible il s ? agit d ? un bien tangible ex le pain ? sans qu ? aucun réel service y soit attaché Le produit tangible accompagné de plusieurs services l ? entreprise propose un produit central entouré de services périphériques ex un constructeur automobile en plus du véhicule il vend un SAV une garantie un service d ? entretien ? Le produit- service il comprend en parties égales une composante produit et une composante service Ex dans les restaurants il y a à la fois la consommation de la nourriture et prestation de service Le service accompagné de produits ou d ? autres services l'o ?re de l ? entreprise consiste en un service central complété par certains produits ou services annexes Ex une compagnie aérienne le service de base est le transport comprenant plusieurs produits complémentaires nourriture boisson journaux et magasines ? Le pur service l ? entreprise propose uniquement un service ex assurances banques l ? assistance d ? un avocat ? Mme Daoudi CLes caractéristiques spéci ?cités du service Plus le secteur tertiaire se développe plus les responsables d ? entreprise doivent s ? intéresser de près au marketing des services Le marketing des services n ? est pas seulement externe mais également interne et interactif a ?n de mobiliser les employés qui fournissent le service Chaque entreprise doit décider de la composition de la qualité et de l ? origine des services à proposer face aux attentes de la clientèle Mme Daoudi CLes services ont des caractéristiques originales qui font que leur conception et leur mise en ?uvre soient souvent très di ?érentes de celles des biens matériels Il s'agit principalement de ? l'intangibilité ? l'indivisibilité simultanéité production et consommation se confondent ? la variabilité La prestation est hétérogène jamais la même ? la périssabilité les services ne se stockent pas Chacune de ces caractéristiques entra? ne des problèmes de marketing