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ROYAUME DU MAROC UNIVERSITE IBN TOFAIL ECOLE NATIONALE DE COMMERCE ET DE GESTION DE KENITRA PROJET DE FIN D'ETUDES Pour l'obtention du Diplôme de l'ENCG Filière Commerce ?? Option Marketing et Action Commerciale Soutenu publiquement par Maryam EL YACHIOUI Juin Le Citizen Relationship Management CiRM au service du secteur public et du citoyen Etude de l ? impact du CiRM sur l ? optimisation de la relation Administration-Citoyen Directeurs de projet M Hatim BENYOUSSEF Professeur ENCG de Kénitra M Mohamed Amine EL MAHFOUDI Directeur des Système d ? Information Fondation Mohamed VI JURY M Hassan AZDIMOUSA Professeur ENCG de Kénitra M Hatim BENYOUSSEF Professeur ENCG de Kénitra Année universitaire C CRemerciements Mon projet de ?n d ? études présenté dans ce rapport a été rendu possible gr? ce à l ? École Nationale de Commerce et de Gestion de Kenitra o? j ? ai suivi ma formation pendant ans Je tiens d ? abord à remercier M EL MAHFOUDI Mohamed Amine Directeur des Systèmes d ? Information de la Fondation Mohamed VI de Promotion des ?uvres Sociales de l ? Education-Formation mon encadrant de stage de m ? avoir donné l ? opportunité de réaliser mon stage au sein de son organisation Cette opportunité a été très formatrice pour moi et la con ?ance qu ? on m ? a accordée a été très motivante Je tiens aussi à remercier tout le personnel de la Fondation pour leur accueil et de m ? avoir permis de réaliser ce stage dans un cadre très plaisant Mes remerciements s ? adressent tout particulièrement à mon professeur et encadrant de stage M BENYOUSSEF Hatim pour ses conseils son soutien et son écoute tout au long de ma formation au sein de l ? école Mes plus vifs remerciements s ? adressent aussi à tout le cadre professoral et administratif de l ? ENCGK Plus particulièrement je remercie mes parents mes frères Hamza et Salmane sans qui mes études n ? auraient été possibles CRésumé L ? utilisation des TIC comme moyen de transformation des entreprises n ? est plus à démontrer dans le domaine du CRM Nous avons donc aujourd ? hui à notre disposition des outils non seulement pour notre vie quotidienne ou professionnelle mais aussi au service de la modernisation de nos institutions publiques a ?n d ? améliorer la Gestion de la Relation-Citoyen Citizen Relationship Management CiRM Réformer l ? administration et moderniser nos services publics nos concitoyens le souhaitent et désormais une très large majorité de décideurs en a ?rment publiquement la nécessité Encore faut-il rendre cela possible et passer maintenant des intentions aux réalisations Simpli ?er les procédures permettre la décentralisation des décisions faciliter l ? accès à l ? information réduire les délais mieux gérer les marchés développer les services voilà autant de retombées attendues par ceux qui sont aujourd ? hui les pionniers de la eadministration ? Tout d ? abord ne confondons pas les outils les réseaux les portails la gestion des informations avec le