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Resumethese frisou PRÉSENTATION RÉSUMÉE DE LA THÈSE LE CONTRÔLE DU COMPORTEMENT DE FIDÉLITÉ PREMIERS JALONS POUR UNE THÉORIE DYNAMIQUE ET ÉCLECTIQUE Jean FRISOU présentée et soutenue publiquement le janvier à L ? Université de Pau et des Pays de l ? Adour

PRÉSENTATION RÉSUMÉE DE LA THÈSE LE CONTRÔLE DU COMPORTEMENT DE FIDÉLITÉ PREMIERS JALONS POUR UNE THÉORIE DYNAMIQUE ET ÉCLECTIQUE Jean FRISOU présentée et soutenue publiquement le janvier à L ? Université de Pau et des Pays de l ? Adour IAE CREG Directeur de recherche Christophe BENAVENT Professeur des Universités à l ? Université de Pau et des Pays de l ? Adour Jury Marc FILSER Professeur à l ? Université de Dijon Rapporteur Pierre VALETTE - FLORENCE Professeur à l ? Université de Grenoble Rapporteur Dominique CRIÉ Professeur à l ? Université de Lille Éric VERNETTE Professeur à l ? Université de Toulouse I Résumé Le comportement de ?délité des clients est à la fois un thème majeur de la recherche en marketing et un objectif stratégique des entreprises Cette thèse a pour but de contribuer à une meilleure connaissance des processus qui contrôlent le comportement de ?délité Par contrôle nous entendons tous les processus qui ont pour e ?et de développer ou de faire régresser sur le long terme ce comportement Alors que les théories marketing s ? enferment dans des vues partielles du contrôle et négligent la dimension temporelle du phénomène nous suggérons un cadre théorique rénové centré sur la dynamique du contrôle du comportement de ?délité et fondé sur une démarche éclectique Pour b? tir ce cadre trois axes de ré exion ont été développés Comment les théories marketing abordent elles la question du contrôle Qu ? apportent les théories psychologiques du contrôle de l ? action à la compréhension du comportement de ?délité Comment rendre compte de façon cohérente de la dynamique de ce phénomène et des sources multiples de contrôle qu ? on lui prête Ces investigations confortent notre thèse Il n ? existe pas un processus unique contrôlant sur le long terme l ? évolution du comportement de ?délité mais deux processus distincts agissant en parallèle L ? un interne au client de nature cognitive l ? autre externe qui implique directement son environnement Les concepts de tendance latente au comportement de ?délité et de propension à l ? apprentissage sont alors dé ?nis puis intégrés dans un modèle théorique qui les confronte à l ? attitude envers le comportement de ?délité et à la satisfaction La mise en ?uvre des construits et le test de nos hypothèses de recherche sont ensuite e ?ectués à partir de données de panel comportementales et attitudinales traitées selon la méthodologie des modèles de courbe latente Il ressort de cette étude que notre thèse est empiriquement corroborée L ? apprentissage opérant et l ? apprentissage cognitif contrôlent plus de de la tendance latente au comportement de ?délité Mots-clés Contrôle ?délité trajectoire latente d ? achat trajectoire latente des renforcements tendance au comportement de ?délité propension à l ? apprentissage attitude envers le comportement de ?délité Nombre de pages Nombre de références bibliographiques Méthodologie Modèles d ? équations structurelles de courbes de croissance latentes C CHAPITRE - INTRODUCTION Thème majeur de la recherche en marketing le comportement de