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Itil v3 Gestion des services Informatiques ITIL Version Les fondamentaux Mohamed SAAD CISA CRISC PMP ISO LA ITIL ? Acadys - all rights reserved CGestion des services informatiques Sommaire ? Présentation d ? ITIL ? Généralités et concepts ? L ? améliorati

Gestion des services Informatiques ITIL Version Les fondamentaux Mohamed SAAD CISA CRISC PMP ISO LA ITIL ? Acadys - all rights reserved CGestion des services informatiques Sommaire ? Présentation d ? ITIL ? Généralités et concepts ? L ? amélioration continue des services ? L ? exploitation des services ? La transition des services ? La conception des services ? La stratégie des services CRéférentiels ISO PMBoK CITIL ? Une librairie manuels ? Recense les bonnes pratiques autour de la gestion des services informatiques ? Dé ?nit un langage commun facilite la communication ? Évite de réinventer la roue ? Évite de tomber dans des pièges connus ? Est utilisée par les fournisseurs du marché comme référence ? Est administrée au niveau international par l ? itSMF CHistorique ? Créée en à partir d ? une initiative du gouvernement britannique ? Les premiers éléments ont été publiés en par l ? OGC ? Du domaine public ITIL est supportée par une structure de formation et d ? attribution de diplôme ? En deuxième version des bonnes pratiques ? En BS ? En ISO ? En ITIL V CObjectifs de ITIL ? Alignement métier visibilité ? Qualité de service ? Ma? trise des dépenses ? Continuité du business ? Communication e ?cace ? Evolution sans révolution CLa Vision ITIL Développement des Compétences et transition des Attitudes De Utilisateurs Vision interne Technology Focus Maximum d ? e ?orts Réactif Opérations Manager Technique Système A Clients Vision externe Process Focus Processus Mesuré avec des responsables Proactif Service Manager Technique d ? écoute ? CPérimètre et composants de la bibliothèque ITIL ? ouvrages qui constituent le c ?ur de l ? ITIL version ? Stratégie des services Service strategy ? Conception des services Service design ? Transition des services Service transition ? Exploitation des services Service operation ? Amélioration continue des services Continual service improvement L ? objectif est la gestion des services CLa gestion des services ? La gestion des services est l ? ensemble des dispositions particulières rôles fonctions processus mises en ?uvre pour produire de la valeur ajoutée sous forme de services ? C ? est une pratique professionnelle qui s ? appuie sur ? De la connaissance ? De l ? expérience ? Du savoir-faire ? Des outils ? Il faut dé ?nir les acteurs l ? utilité et la garantie ? Il faut mettre en place des processus CLes acteurs ? Le Client ? Personne ou organisation qui paye la facture Il ou elle est autorisé à signer avec l ? organisation informatique un contrat portant sur la fourniture de services informatiques ? L ? Utilisateur ? Personne qui a les mains sur le clavier ? Elle utilise les services informatiques pour ses activités quotidiennes ? Le Fournisseur ? Organisation informatique qui fournit les services informatiques DSI DOI DTI ? Il peut être interne à l ? entreprise ou externe CUtilité et garantie d ? un service ? Utilité ? L ? utilité d ? un service est constituée