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K060291102 pdf International Journal of Engineering Science Invention ISSN Online ?? ISSN Print ?? www ijesi org Volume Issue February PP - Contribution de la qualité perçue à la satisfaction et la con ?ance des usagers envers les collectivités territoria

International Journal of Engineering Science Invention ISSN Online ?? ISSN Print ?? www ijesi org Volume Issue February PP - Contribution de la qualité perçue à la satisfaction et la con ?ance des usagers envers les collectivités territoriales Marocaines Ellamrani Ben hanana Souad Houfaidi Doctorant au Laboratoire de Mécanique Productique et Génie Industriel LMPGI CED Sciences de l ? ingénieur Ecole Nationale Supérieure d ? Electricité et de Mécanique ENSEM Hassan II University of Casablanca Casablanca Maroc Professeur au département génie électrique Laboratoire de Mécanique Productique et Génie Industriel LMPGI Ecole Supérieure de Technologie ESTC Hassan II University of Casablanca Casablanca Maroc Resume Cette recherche permet de montrer l ? importance de la qualité perçue dans l ? explication de la satisfaction des usagers et leur con ?ance envers les administrations territoriales marocaines Après avoir rappelé les principes fondamentaux de ces concepts un modèle conceptuel a été proposé Une enquête a été menée auprès de usagers au niveau de la région Casablanca-Settat dans le but de valider ce modèle causal et d ? exposer les implications managériales et les recommandations appropriées aux gestionnaires et décideurs publics Le traitement et l ? analyse de données collectées par questionnaire a été réalisé via les logiciels SPSS pour les analyses factorielles exploratoires et AMOS pour les analyses factorielles con ?rmatoires Mots-Clefs échelle de mesure qualité perçue satisfaction con ?ance validité des échelles de mesure analyses factorielles con ?rmatoires modèle causal I Introduction Dans un nombre croissant de pays la modernisation des services publics a fait l ? objet de plusieurs reformes administratives dans le but d ? améliorer la performance publique de recentrer l ? organisation de l ? administration sur les besoins des béné ?ciaires d ? associer les citoyens à la dé ?nition des politiques publiques et d ? accro? tre la con ?ance des citoyens envers leurs gouvernements Ces e ?orts de modernisation ont participé à introduire la logique managériale dans la sphère publique Ils ont porté sur deux thèmes principaux la qualité du service rendu à l ? usager et l ? e ?cacité de la gestion publique Plusieurs pays ont accordée une attention de plus en plus importante au jugement des usagers sur la qualité des services publics La satisfaction des usagers est considérée comme un paramètre d ? évaluation des services publics D ? après la satisfaction des usagers des services publics et des administrations devient un indicateur de choix de la performance publique Ceci constitue une nouveauté pour le secteur public alors que mesurer la satisfaction du client fait partie depuis longtemps des pratiques du secteur privé C ? est un des objectifs explicite des programmes de réforme du secteur public inspirés du New Public Management ? Les organismes publics souhaitent en améliorant la prestation de service accro? tre la satisfaction de leurs usagers renforcer et rétablir la con ?ance des citoyens envers les institutions publiques Ces dernières doivent s'assurer de conna? tre les attentes de leurs usagers et prendre celles-ci en compte dans leurs gestion