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La gestion relation client de la satisfaction a la fidelisation client pdf

UNIVERSITE ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES COMMERCIALES ET DES SCIENCES DE GESTION Département des Sciences de Gestion Mémoire de ?n de cycle Pour l ? obtention du diplôme de Master en Sciences de Gestion Option Management Des Organisations Thème La Gestion Relation Client de la Satisfaction à la Fidélisation client Cas Réalisé par Melle DJOULANE Zineb Melle MANSOURIA Asma Dirigé par Mme T MAKHLOUF- ADJTOUTAH Juin CRemerciement Nous tenons à remercier tout d ? abord notre encadreur Mme T MEKHLOUF-ADJTOUTAH pour ses conseils précieux ses remarques ses orientations et surtout pour sa disponibilité Nous remerciements également tous le personnel de la BNA A leur tête Mr KHOUFFACHE lors de notre stage pratique Nous tenons à remercier pareillement nos amis pour soutiens et leur aide pour la réalisation de ce mémoire Merci CDédicace Je dédie ce modeste travail à mes chers parents qui m ? ont soutenu durant tout mon parcours à mon cher ?ancé Youcef ainsi qu ? à toute ma famille et mes amis Asma Je dédie ce modeste travail en premier lieu à mes parents mes s ?urs qui m ? ont soutenu mes frères à mon oncle Mohamed sans oublier Aimad l ? adorable ainsi qu ? à mes amis avec qui j ? ai passé du bon moment Zineb CLa liste des abréviations B to B B to C BNA BO S R SR C to C CEGAC CICC G A CRM FOGCD ROI S B O E S C D S CREDOC SCM CD SD A SES SFEPS SFOE SGPPF S REMDOC SRC Business to Business Business to Consumer Banque Nationale d ? Algérie Back O ?ce Section Recette Section Recouvrement Costumer to Costumer Cellule Etudes et Gestion Administrative des Crédits Compartiment Informatique Comptabilité Contrôle et Gestion Administrative Customer Relationship Management Front O ?ce Guichet Portefeuille Retour d ? Investissement Section Back O ?ce Etranger Section Comptes Devises Section Crédits Documentaires Service Change Manuel Comptes Devises Section Domiciliation Apurement Service Engagement par Signature Section Formalisation Par Signature Service Front O ?ce Etranger Service Prospect et Renseignement Commerciaux Section Remises Documentaires Service Rapprochement Contrôle i CListe des Figures Figure n Les di ?érentes fonctions de la GRC Figure n Le modèle de la satisfaction Figure n Les déterminants de la valeur délivrée au client Le modèle de la satisfaction adapté de Parasuraman Figure n Zeithmal et Berry Figure n L ? organigramme de la BNA Figure n L ? organigramme de l ? agence i CListe des tableaux Tableau n Marketing transactionnel et marketing relationnel Tableau n La tranche d ? ? ge des clients de la BNA Tableau n La catégorie socioprofessionnelle Le degré de satisfaction générale envers les prestations de Tableau n la BNA Tableau n La qualité d ? accueil du personnel de la BNA Le niveau de satisfaction vis-à-vis des réponses et Tableau n d ? informations Tableau n La mesure de la qualité des services o ?erts Tableau n Le degré de satisfaction après l ? expérience du