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LE MARKETING DES SERVICES Olivier KOVARSKI o kovarski em- normandie fr COBJECTIFS ? Dé ?nir ce que sont les services ? Justi ?er l ? intérêt d ? une démarche marketing spéci ?que pour le domaine des services ? Présenter des outils d ? analyse marketing adaptés aux services ? Présenter une stratégie marketing pour une entreprise de service ainsi que les éléments opérationnels clé ? L ? illustrer par des exemples et cas tirés de secteurs variés CREFERENCES ? Service Marketing Valerie A Zeithmal Mary Jo Bitner Dawyne Gremler Mc Graw Hill th ed ? Marketing des services C Lovelock J Wirtz D Lapert Pearson Education ? Building Great Customer Experiences Colin Shaw and John Ivens Palgrave MacMillan CI LES SPECIFICITES DES SERVICES Dé ?nitions QU ? EST CE QU ? UN SERVICE CI LES SPECIFICITES DES SERVICES Dé ?nitions ? Santé hôpital médecin dentiste ? ? Professions libérales avocat architecte ? ? Services ?nanciers banque assurance ? ? Loisirs parc à thème hôtel rafting ? ? Voyages transport aérien agence de voyage ? ? Restauration fast-food restaurant gastronomique ? ? Autres coi ?eur plombier gardiennage ? CI LES SPECIFICITES DES SERVICES Dé ?nitions CI LES SPECIFICITES DES SERVICES Dé ?nitions Sel ? Sodas ? Lessives ? Automobiles Parfums ? ? Fast-food ? Intangible Tangible ? Fastfood ? Agence ? ? de Pub Transport ? aérien Service bancaire Enseignement CI LES SPECIFICITES DES SERVICES Dimensions du service Communication Vendeurs Installation Style Emballage ? ? Garanties Caractéristiques intrinsèques Design Marque Aides à l'utilisation Service après-vente ??Rencontres ? avec le client Lieu de vente Produit Global Produit Marchand Produit Technique CI LES SPECIFICITES DES SERVICES Dimensions du service Les hommes de marketing doivent comprendre le marché et tenir compte de l ? o ?re globalement et pas uniquement les services proposés CI LES SPECIFICITES DES SERVICES Dimensions du service Il y a seulement des industries dont les composantes sont plus ou moins importantes que d ? autres mais tout le monde est dans les services T Levitt Le rendu est aussi important que la préparation CI LES SPECIFICITES DES SERVICES Dimensions du service CI LES SPECIFICITES DES SERVICES Dimensions du service Quelle est l ? o ?re de service d ? un club de Football CI LES SPECIFICITES DES SERVICES Dimensions du service CI LES SPECIFICITES DES SERVICES Caractéristiques Intangibilité Pas de perception de ce que va être la prestation Hétérogénéité La qualité est liée à la personne qui rend le service Services Inséparabilité Di ?culté de synchroniser l ? o ?re et la demande Périssabilité Impossibilité de stockage CI LES SPECIFICITES DES SERVICES Caractéristiques Intangibilité Développer des arti ?ces pour rendre le service tangible CI LES SPECIFICITES DES SERVICES Caractéristiques Inséparabilité Améliorer la productivité Les clients sont disposés à patienter CI LES SPECIFICITES DES SERVICES Caractéristiques Hétérogénéité Développer des standards précis L ? o ?re doit-elle être standardisée CI LES SPECIFICITES DES SERVICES Caractéristiques d Hétérogénéité HETEROGENEITE DES PRESTATIONS IMPORTANCE DU FRONT OFFICE CI LES SPECIFICITES DES SERVICES Caractéristiques Annuler