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Le service 1 Plan de l ? exposé Introduction i- Généralités sur les notions de services et de marketing des services a Dé ?nition du marketing b Dé ?nition de service c La qualité de service d Dé ?nition du marketing des services e Classi ?cation des serv

Plan de l ? exposé Introduction i- Généralités sur les notions de services et de marketing des services a Dé ?nition du marketing b Dé ?nition de service c La qualité de service d Dé ?nition du marketing des services e Classi ?cation des services f Caractéristiques des services ii- La servuction a Dé ?nition b Eléments de servuction c Les types de servuction iii- Le marketing des services a L ? o ?re b Le prix c La communication d Le réseau Conclusion BIBLIOGRAPHIE CIntroduction Le Marketing des services a longtemps été sous développé par rapport au marketing des produits durables Ce faible intérêt porté au marketing des services s ? explique par le fait que les sociétés de services sont souvent de petite taille coi ?eur couturiers cordonnier etc Cependant aujourd ? hui les activités de service cherchent à améliorer leurs interfaces client en modernisant les lieux d ? accueil en accroissant la ?abilité du service Dans ce présent exposé nous allons présenter la notion de service marketing des services et servuction i- Généralités sur la notion de service a- Dé ?nition du marketing Selon KOTLER le Marketing est l ? ensemble des techniques et études d ? applications qui ont pour but de prévoir constater renouveler ou stimuler des besoins des consommateurs et adapter de manière continue l ? appareil productifs et commercial aux besoins ainsi déterminés b- Dé ?nition de service Il se présente sous la forme d ? activités de béné ?ces ou de satisfactions o ?ertes au moment de la vente ou en relation avec la vente de bien Le service est donc quelques choses que l ? on peut acheter mais à consommation instantanée C-La Qualité du service La qualité du service dépend de plusieurs facteurs qui in uencent la perception du client Pour le client la prestation qui lui est délivrée est fonction des éléments visibles comme ?? La relation avec le personnel accueil l ? écoute conseil ? ?? L ? apport des supports matériels locaux décor immobilier ? ?? Les relations avec les autres clients qu ? il rencontre sur les lieux Cc- Dé ?nition du Marketing des services Le Marketing des services est l ? ensemble des techniques Marketing dévolus à la création et à la commercialisation des services Il ne porte pas seulement sur la promotion mais aussi sur la façon dont le client est entretenu pendant l ? achat d- Classi ?cation des services Classi ?cation par famille de services ? les services marchands banque assurance commerce ? les services publics sécurité santé justice ? les organisations à but non lucratifs ONG associations Classi ?cation par nature du service ? le pur service assurance banque avocat conseil ? le service le service transport aérien et bagages ? le produit le service produit livré ? le service le produit maintenance S A V restauration f- Caractéristiques des services Il est essentiel de comprendre les spéci ?cités des services de leur implication pour dé ?nir la politique Marketing Les