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A pdf 1 REMERCIEMENTS Nous tenons à remercier toutes les entreprises qui ont bien voulu nous faire part de leurs témoignages Nous remercions le CERVIA pour nous avoir fourni des contacts indispensables à l ? établissement de ce guide AGROPARISTECH MASSY E

REMERCIEMENTS Nous tenons à remercier toutes les entreprises qui ont bien voulu nous faire part de leurs témoignages Nous remercions le CERVIA pour nous avoir fourni des contacts indispensables à l ? établissement de ce guide AGROPARISTECH MASSY Ecole d ? ingénieur agroalimentaire avenue des Olympiades MASSY CERVIA www saveursparisidf com Date Février Pour les PME GUIDE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENT Points clés ?? Dé ?nitions et remarques importantes ?? Procédure ?? Les outils associés ?che réclamation tableau de synthèse ?? Les conseils pour bien gérer les réclamations ?? Les logiciels CPage TABLE DES MATIERES Présentation Dé ?nitions importantes Principes généraux de l ? approche orientée client La procédure de traitement des réclamations La ?che réclamation La base de données Excel L ? architecture des dossiers Conseils pour gérer au mieux les réclamations Les logiciels adaptés Conclusion Bibliographie CPage BIBLIOGRAPHIE ?? Ouvrages AFNOR Management de la Qualité ISO - Méthodes Outils - Système documentaire - Evaluation ?? Satisfaction client Tome Partie VII Chapitre Traitement des réclamations client AFNOR Qualité et systèmes de management FD ISO décembre Satisfaction des clients Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes P - GUION C HALLIER M Prise en charge des réclamations client dans les PME agroalimentaires Mémoire de ?n d ? études p ?? Sites internet www iftm com http www microsoft com http www sap com PRESENTATION Page Les réclamations sont identi ?ées comme étant une clé d ? entrée majeure pour d ? une part analyser et comprendre les dysfonctionnements de l ? entreprise et les problèmes qualité et d ? autre part satisfaire les clients De plus les réclamations client doivent être intégrées dans le processus d ? amélioration continue Il est donc indispensable pour les entreprises de s ? inté- resser de près aux remontées de leurs clients Dans cette optique le CERVIA Centre Régional de Valorisation et d ? Innovation Agricole et Alimentaire et AgroParisTech Massy ont conjointement proposé une thématique de ré exion autour du traitement des ré- clamations client dans le PME de ses enjeux et de ses di ?cultés Ce guide a été élaboré dans le cadre d ? un projet ingénieur de ème année à AgroParisTech Massy en partenariat avec le CERVIA Il a été pensé pour venir en aide aux PME Il tente de répondre aux problématiques suivantes ?? Comment gérer les réclamations client dans les PME ?? Comment construire un processus simple et performant pour traiter ces réclamations client Dans ce guide vous trouverez des masques de documents et de tableaux informatiques élaborés en se basant sur la bibliographie ainsi que sur des informations recueillies lors d ? entretiens avec des industriels du sec- teur Bonne lecture CPage DEFINITIONS IMPORTANTES d ? après norme ISO version ?? Réclamation toute expression de mécontentement adressée à un organisme concernant ses produits ou le processus même de traitement des réclamations duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue ?? ?? Toute remontée de la part d ? un client