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Module Relation Client SAGE X ?? Support Client - Définitions des Onglets Champs - Demande de Service Les demandes de service représentent le point de départ d'une activité opérationnelle de support client Leur création suit souvent la réponse à un appel téléphonique Elles ont pour but d'exprimer et de mémoriser de façon claire synthétique et exhaustive toute demande client Une demande client peut concerner - La résolution d'un dysfonctionnement constaté sur un matériel - Un besoin d'explications complémentaires sur un sujet précis - Un besoin de conseils et d'astuces pour la réalisation de certaines t? ches Le traitement de ces demandes induit à la fois des coûts d'exploitation et un besoin fort d'identification et de vérification de l'implantation et du suivi des matériels à dépanner Les demandes de service entra? nent le recours à du personnel très qualifié pour résoudre des situations souvent inédites Ainsi chaque demande de service est le pivot entre trois grands piliers d'un centre de support client - La connaissance du parc client - La gestion des contrats de garantie et des contrats de maintenance - La gestion des compétences du personnel Chacun de ces trois aspects permet de réaliser l'enregistrement d'une demande par - La vérification de la prise en charge du matériel au travers d'un contrat de service garantie ou maintenance - L'affectation d'un technicien responsable au regard des compétences requises pour entreprendre la résolution du problème L'objet Demande de service offre divers automatismes fonctionnels pour faciliter le suivi et le traitement d'une demande dans la durée à savoir - L'affectation automatique des demandes - Des statistiques de charge des collaborateurs - La réorientation des demandes hors objet - Le contrôle automatique de la prise en charge d'une demande par contrat - L'examen approfondi des contrats de service - L'assistance à la résolution d'absence de prise en charge des demandes - Le suivi de l'historique de l'avancement du traitement d'une demande - Des outils de recherche dans la base de connaissances - L'assistance à la planification des interventions - L'assistance à l'alimentation de la base de connaissances Entête - Site Code site sur lequel est assuré le suivi de la demande de service - Chrono interne client Identifiant principal d'une demande de service caractères par défaut - Donneur d ? ordre Fournisseur des clients qui appellent - Client Soit client final de la société soit le code client d'un donneur d'ordre Dans les deux cas le client doit être défini dans l'objet Client menu Données de base - Tiers - Clients - Interlocuteur Identité de l'individu physique qui a déposé la demande - Fournisseur Spécifique GFI Onglet Description ? - Titre texte permettant de comprendre en quelques mots la nature de la demande - Description description synthétique soit du problème client soit de la demande d'explications ou de conseils si caractères un petit bouton invite à rédiger une synthèse ou un résumé - Origine Les demandes de service peuvent uniquement être créées manuellement Les demandes auront donc toujours pour origine une création manuelle On