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la servuction en word 1 LA SERVUCTION COURS N LA SPECIFICITE DE LA PRODUCTION DES SERVICES Si l ? on part de la définition générique du TOURISME o? T D H R A L A - S avec T Tourisme D Déplacement transport H Hébergement R Restauration A L Activité loisir

LA SERVUCTION COURS N LA SPECIFICITE DE LA PRODUCTION DES SERVICES Si l ? on part de la définition générique du TOURISME o? T D H R A L A - S avec T Tourisme D Déplacement transport H Hébergement R Restauration A L Activité loisir A - S autres services assurance réservation etc Alors toutes les activités économiques du TOURISME s ? inscrivent dans un système de production spécifique CELUI DES SERVICES OU PRESTATIONS DE SERVICE P Eiglier et E Langeard ont proposé en de nommer le processus de création d ? un service la SERVUCTION C ? est un néologisme contractant les mots service et production Pour comprendre les différences entre les systèmes de servuction et de production le schéma ci-dessous montre les différentes relations qu ? ils induisent L ? économie des services et le marketing des services s ? intéressent à ces relations car ce système possède ses propres concepts méthodes et outils tant au niveau de l ? analyse qu ? à celui de la mise en ?uvre opérationnelle LE SYSTEME DE SERVUCTION Le système de servuction pose un certain nombre d ? éléments qui intègre les spécificités des produits ? touristiques Le client est un élément primordial Le service n ? existe que lorsque le client le consomme Le client est le bénéficiaire du service Le support physique nécessaire à la production du service est double Il y a les instruments nécessaires au service pour une agence de voyage c ? est la salle d ? attente la banque les promontoires pour un pays d ? accueil touristique c ? est une vallée son parc naturel etc et l ? environnement matériel o? se passe le service le quartier la décoration l ? agencement etc Le personnel de contact est celui qui est en contact direct avec le client Dans une agence de voyages ce sont les agents de comptoir dans un pays d ? accueil touristique ce sont les acteurs locaux Le service est l ? objectif du système et le résultat réserver une place d ? avion organiser un voyage à forfait pour une semaine en Mayenne accueil des vacanciers Le système d ? organisation interne est la partie non visible par le client C ? est l ? organisation de l ? entreprise ces différentes fonctions la gestion les ressources humaines le management Les autres clients sont ceux à qui le service s ? adresse également dans le même lieu et au même moment car rare sont les services destinés à un seul client à la fois En BRAGHIERI Laurent Marketing du Tourisme http www bts-vpt com effet plusieurs personnes peuvent rentrer dans une agence de voyages et demander des billets d ? avion ou des renseignements Ces éléments combinés les uns aux autres permettent de poser la définition du système de servuction de l ? entreprise de service C ? est l ? organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l ? interface client -