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Approche client 1 CHAPITRE Introduction au service à la clientèle et à l ? approche client Ce n ? est pas l ? employeur qui paie les salaires mais le client Henry Ford industriel américain OBJECTIFS D ? APPRENTISSAGE Après avoir étudié ce chapitre vous po

CHAPITRE Introduction au service à la clientèle et à l ? approche client Ce n ? est pas l ? employeur qui paie les salaires mais le client Henry Ford industriel américain OBJECTIFS D ? APPRENTISSAGE Après avoir étudié ce chapitre vous pourrez Définir les caractéristiques du service à la clientèle et de l ? approche client Nommer les emplois liés au domaine Caractériser les comportements des clients insatisfaits Préciser les avantages de l ? approche client Calculer les coûts associés à la perte d ? un client Déterminer les avantages de la fidélisation de la clientèle Situer le rôle des employés dans la prestation du service à la clientèle ? ? ERPI ?ditions du Renouveau P dagogique Inc Tous droits r serv s Chapitre MISE ENSITUATION Le résultat des ventes de l ? un de ses dépanneurs rend André Aucoin plutôt perplexe Le commerce est pourtant situé dans un quartier densément peuplé de Montréal près d ? une station de métro Comme le quartier dans lequel se situe son commerce s ? est embourgeoisé M Aucoin a cru bon d ? améliorer son offre de services C ? est pourquoi au fil des ans il a ajouté aux produits généralement disponibles dans tout dépanneur journaux magazines bière billets de loterie etc un comptoir o? il vend des beignes des muffins et du café filtre Il a également installé une buanderie dans un local attenant au magasin et tient un dépôt de linge pour le compte d ? une cha? ne de nettoyage à sec Enfin son commerce abrite aussi un point de services de Postes Canada Malgré toutes ces améliorations les ventes stagnent Il se demande si la construction juste en face de son magasin d ? un supermarché qui reste ouvert presque heures sur n ? est pas à l ? origine de ses tracas Comme il n ? en est pas sûr il fait appel à sa fille Bianca diplômée en gestion commerciale pour évaluer la situation Un matin la jeune femme se présente à son magasin à titre de cliente-mystère et observe ce qui suit Tout d ? abord pour entrer dans le commerce elle doit retenir son souffle pour ne pas inhaler la fumée de cigarette de deux employés vraisemblablem ent en pause-café et plantés devant l ? unique porte d ? accès du magasin Ensuite elle constate qu ? une dizaine de clients font la queue devant l ? unique caisse enregistreuse en fonction il y en a normalement deux Au lieu de servir les clients qui commencent à s ? impatienter Aurèle l ? assistant du gérant s ? affaire à remplir des formulaires adminis- tratifs Lasse d ? attendre un e cliente abandonne ses articles sur le comptoir et s ? en va Bof une de perdue ? dix de retrouvées ? marmonne Aurèle avant de retourner à sa paperasse Ensuite voilà un jeune professionnel dans la trentaine qui explique qu ? il vient d ? emménager dans le quartier et qui