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OFPPT @ Document Millésime Page Document1 mai 12 1 - 33 Objets possibles Appr. Aspects observables ou thèmes de connaissances P ou C Analyser le besoin 10% -- Identification du besoin ou de l'incident P Mettre à niveau l'installation matérielle 10% -- Mise à jour et fonctionnement du matériel Mettre à niveau le système d’exploitation serveur 10% -- Mise à jour du serveur Maintenir les pilotes de périphériques réseau Fonctionnement des périphériques réseaux Corriger les dysfonctionnements des logiciels en réseau Résolution des problèmes logiciels en réseau Corriger les dysfonctionnements matériels Résolution des problèmes matériels en réseau Clôturer l'intervention Rapport d’intervention. Objets d’évaluations St. Aspects observables Pond. Éléments-critères Pond. 1.1 Identification correcte des problèmes logiciels. 1.2 Proposition de solutions pertinentes. Corriger les dysfonctionnements des logiciels en réseau 1. Résolution des problèmes logiciels en réseau 1.3 Consignation précise des informations de maintenance corrective 2.1 Identification correcte des problèmes matériels. 2.2 Proposition de solutions pertinentes Corriger les dysfonctionnements matériels 2. Résolution des problèmes matériels en réseau 2.3 Consignation précise des informations de maintenance corrective OFPPT @ Document Millésime Page Document1 mai 12 2 - 33 ETAPES DE RESOLUTION D I. Correction des dysfonctionnements de logiciels et de matériels en réseau : 1. Identification correcte des problèmes logiciels, en rapport avec :  Le logiciel :  Le système d’exploitation réseau  Les applications  Les pilotes  Les protocoles  Les accès  Le matériel :  - L’alimentation électrique  - Les supports de communication  - Les connecteurs  - Les composants réseaux :  - Les cartes réseaux  - Les concentrateurs  - Les dispositifs de connectivité  - Le serveur  - Les postes clients 2. Proposition de solutions pertinentes. 3. Consignation précise des informations de maintenance corrective dans la fiche d'intervention. OFPPT @ Document Millésime Page Document1 mai 12 3 - 33 1. Résolution des problèmes par domaine Tôt dans le processus de résolution des problèmes, vous tentez de déterminer la cause du problème. Un système informatique se compose de beaucoup d'éléments, mais ces éléments se répartissent en plusieurs catégories de composants système. En essayant de déterminer quel composant système provoque un problème, vous utilisez l'approche de résolution des problèmes dite soustractive. Par exemple, si l'ordinateur ne démarre pas, vous pouvez déterminer que la cause peut être liée au matériel, comme une panne de disque dur, ou au système d'exploitation, comme un fichier de démarrage manquant. N'oubliez pas qu'une combinaison de composants système peut provoquer des problèmes. Les sections suivantes traitent en détail des principaux composants système. Système d'exploitation Des défaillances ou des altérations du Registre système ou des services système peuvent engendrer des problèmes au niveau du système d'exploitation. Le système d'exploitation contrôle l'accès de l'utilisateur et des applications au matériel de l'ordinateur. Il est composé de pilotes de périphériques, de services, de composants de sécurité, d'applications, de composants réseau et de la configuration qui relie ces composants. Toutefois, dans le cadre d'une résolution des problèmes, considérez uniquement les éléments de base du système d'exploitation : fichiers de démarrage, composants de configuration du démarrage et services. Faites abstraction de la sécurité, des applications et des composants réseau. Les erreurs de système d'exploitation sont souvent révélées lors du démarrage de l'ordinateur. Par exemple, si un utilisateur supprime un fichier de démarrage critique par erreur, le système d'exploitation ne peut pas démarrer. Si vous installez un nouveau Service Pack pour le système d'exploitation ou procédez à une mise à jour, cette opération peut provoquer des problèmes inattendus. Pour cette raison, il est important de tester tous les Service Packs et mises à jour avant de les déployer. Matériel Dans le cadre d'une résolution des problèmes, les problèmes de matériel incluent les problèmes physiques d'ordinateurs ainsi que les problèmes liés aux périphériques connectés et à leur pilote. Les ordinateurs sont très fiables, mais certains composants sont plus enclins à tomber en panne. Les composants amovibles, tels que les lecteurs de disques et les blocs d'alimentation, ont tendance à s'user. Ces problèmes sont immédiatement identifiables et facilement résolus. D'autres problèmes liés au matériel sont dus à une incompatibilité entre périphériques ou à des conflits de périphériques. Pour communiquer avec le reste de l'ordinateur, le système d'exploitation alloue à chaque périphérique une configuration unique. Parfois, le système d'exploitation ne parvient pas à allouer à tous les périphériques la configuration unique nécessaire, ce qui provoque une panne de périphérique ou empêche même l'ordinateur de démarrer. OFPPT @ Document Millésime Page Document1 mai 12 4 - 33 Composants réseau Toute configuration réseau peut être définie comme un composant réseau. Par exemple, on peut considérer la configuration TCP/IP comme un composant réseau afin que de regrouper sous cette appellation, les problèmes d'adresse IP, de masque de sous-réseau et de passerelle par défaut d'un ordinateur. La résolution de noms, à savoir le processus qui consiste à résoudre un nom d'hôte en adresse IP, est également un composant réseau. De nombreux problèmes de composant réseau relatifs aux serveurs peuvent se manifester sur des stations de travail, et par conséquent il peut être difficile de déterminer l'origine précise d'un problème de composant réseau. Sécurité Lorsqu'un utilisateur ne parvient pas à accéder à une ressource à laquelle il peut en principe accéder, ou inversement, lorsqu'un utilisateur peut accéder à une ressource restreinte, ceci indique un problème de sécurité. Les méthodes conseillées pour établir les autorisations de fichiers et d'imprimante consistent à allouer des autorisations à des groupes auxquels vous affectez des utilisateurs. De plus, il est conseillé de grouper les ressources qui ont des paramètres de sécurité semblables. Par exemple, placez les fichiers ayant les mêmes exigences en matière de sécurité dans un dossier commun et appliquez des autorisations au dossier. Si vous avez suivi ces instructions et si un utilisateur rencontre des problèmes d'accès, c'est-à-dire des problèmes de sécurité, vérifiez que celui-ci appartient au groupe approprié. Vérifiez les paramètres de sécurité que le groupe a sur la ressource en question. Utilisez l'approche linéaire pour déterminer où le problème se trouve. Des problèmes peuvent également se produire lorsque des utilisateurs ont des droits administratifs élevés ou des autorisations excessives sur les fichiers ou les dossiers. Par exemple, un utilisateur ayant le contrôle total du dossier système Windows peut accidentellement supprimer des fichiers système importants et rendre un système d'exploitation instable ou inutilisable. Certains problèmes de sécurité peuvent se manifester comme s'il s'agissait de problèmes de composant réseau. Par exemple, les problèmes de configuration de pare-feu peuvent empêcher des utilisateurs d'accéder aux ressources auxquelles ils doivent avoir accès. Le chiffrement de données et les problèmes d'authentification peuvent également provoquer des problèmes de sécurité. Applications Les problèmes d'application sont ceux ayant spécifiquement trait aux applications installées et utilisées par les utilisateurs. Nombre de ces problèmes résultent soit d'une mauvaise utilisation de l'application par l'utilisateur, soit de l'utilisateur qui tente d'effectuer une action sur l'application non prise en charge par celle-ci. Une formation adéquate de l'utilisateur devrait réduire ces types de problèmes. OFPPT @ Document Millésime Page Document1 mai 12 5 - 33 Si un utilisateur signale un problème d'application et si une mauvaise utilisation a été écartée, la cause du problème peut être un bogue de logiciel. Consultez la documentation pour déterminer s'il s'agit d'un problème connu et si des Service Packs ou correctifs existants corrigeront le problème. Les utilisateurs qui signalent des problèmes de performances d'une application peuvent rencontrer des problèmes de matériel plutôt que d'application. Il possible que l'ordinateur requiert plus de mémoire ou que le disque de l'ordinateur se soit fragmenté. Vous pouvez déterminer si un problème est lié aux performances, car ce type de problème affecte plusieurs applications. Les problèmes d'incompatibilité entre applications peuvent provoquer des problèmes importants. Une combinaison spécifique d'applications qui s'exécutent en même temps peut provoquer des défaillances du système d'exploitation et des pertes de données. Vous pouvez éviter une grande partie des problèmes d'incompatibilité entre applications en déployant uniquement celles que vous avez testées ensemble et en empêchant les utilisateurs finaux d'installer des applications supplémentaires. 1.1. Considérations pour la résolution des problèmes Plusieurs facteurs peuvent entraver le processus de résolution des problèmes. Tenez compte de ceux-ci lorsque vous commencez à développer votre méthodologie de résolution d'un problème pour parvenir à votre objectif qui est de résoudre les problèmes informatiques rapidement et efficacement. La prise en compte de ces facteurs vous permettra de minimiser leur effet. Gravité La gravité du problème peut parfois désemparer la personne chargée de résoudre un problème. Imaginez par exemple qu'un parquet de cotation entier s'arrête de travailler n raison d'un problème sur lequel vous travaillez. Difficile de rester concentrer en respectant les étapes dans votre méthodologie dans ces conditions ! Vous pourriez être tenté de prendre des raccourcis, de tirer des conclusions hâtives ou d'essayer d'implémenter des solutions sans vous référer à votre plan d'action. Quelle que soit la gravité d'un problème, conformez-vous à votre plan d'action pour le résoudre. Emplacement Si le problème s'est produit sur un ordinateur auquel vous n'avez pas accès en personne, cette situation peut s'avérer difficile. Vous pouvez peut-être vous connecter à distance uploads/s1/ cours-maintenance 2 .pdf