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Orange Business Services CR-RTToIP-ACCOMPAGNEMENT-CHGT-INPI-001-03-11-2011-v1.d

Orange Business Services CR-RTToIP-ACCOMPAGNEMENT-CHGT-INPI-001-03-11-2011-v1.doc 1 / 9 Compte rendu de réunion Réunion du 03 novembre 2011 Référence CR-RTToIP-ACCOMPAGNEMENT-CHGT-INPI- 001-03-11-2011-v1.doc Objet Compte rendu de réunion technique (atelier) Rédacteur Sylvain LACOMBE Date C.R. 04 novembre 2011 Noms Entité Participants Hervé DELALLEAU Frederic LERMIGEAUX Sylvain LACOMBE Fewna POIGNON INPI C-ISOP OBS AFORTEL Copie(s) Participants, Pierrick MARCEL, Eric MOISSE, Claudia BORDIN. Prochaines réunions autres ateliers techniques en cours de planification Pièces jointes aucune SOMMAIRE 1. Objet ...............................................................................................................................................2 2. Points abordés...............................................................................................................................3 2.1 Introduction / considérations et présentations générales..........................................................3 2.2 Les attendus de la prestation....................................................................................................4 2.3 Rappel des prochains jalons - questions / réponses ................................................................6 3. Tableau des actions ......................................................................................................................7 4. Annuaire projet ..............................................................................................................................8 Orange Business Services CR-RTToIP-ACCOMPAGNEMENT-CHGT-INPI-001-03-11-2011-v1.doc 2 / 9 1. OBJET Compte rendu de la réunion technique « accompagnement au changement » du 3 novembre 2011 tenue dans le cadre du projet ToIP INPI. L’objectif de cette réunion est d’évoquer la prestation dans sa globalité (les attendus INPI, le recueil des besoins, la méthodologie). Orange Business Services CR-RTToIP-ACCOMPAGNEMENT-CHGT-INPI-001-03-11-2011-v1.doc 3 / 9 2. POINTS ABORDÉS 2.1 Introduction / considérations et présentations générales Rappel des enjeux et jalons du projet par C-ISOP / INPI : o regroupement des 2 sites parisiens et du site de Nanterre de l’INPI sur le nouveau site de Courbevoie (450 personnes environ) ; o mise en place de la ToIP à cette occasion sur Courbevoie (à termes sur les délégations selon modalités INPI) ; o amorçage de la phase d’ingénierie de la maquette à compter du 25 octobre ; l’objectif de cette phase est de pouvoir tester la solution dans les conditions les plus proches d’une production effective ; o les sites formant le périmètre de la phase pilote sont Paris (rue de St Petersbourg – environ 50 utilisateurs), Lille (centre d’appel, quelques postes à déployer en parallèle de la solution de ToIP existante, quantité inférieure à 5) et Lyon (une vingtaine de postes, à migrer sur la nouvelle infrastructure dès la phase pilote); o réalisation de la maquette : décembre / début janvier ; o réalisation du pilote : fin janvier jusqu’au mois de Mars ; o précisions complémentaires : il est précisé en préambule par M. Lermigeaux qu’il n’u a pas à ce stade du projet de périmètre « standard opérateur » à prendre en compte par Afortel si ce n’est considérer que les personnels changeront de postes téléphoniques à l’instar des agents/utilisateurs « classiques » ; il est expressément rappelé que la prestation d’OBS/Afortel ne doit en aucun cas être étendue au champ « métier » des opératrices ; présentation de la structure Afortel par Mme Poignon : o missions ; o périmètres d’intervention ; o organisation ; o ressources. Orange Business Services CR-RTToIP-ACCOMPAGNEMENT-CHGT-INPI-001-03-11-2011-v1.doc 4 / 9 2.2 Les attendus de la prestation 2.2.1 Rappels relatifs à l’expression globale des besoins C-ISOP / INPI souhaite que la prestation d’accompagnement au changement soit régie par les principes suivants : o simplicité ; o transparence ; Le projet FOURNITURE ET MISE EN ŒUVRE D’UNE SOLUTION DE TELEPHONIE IP doit en effet être identifié comme étant avant tout un projet de vie d’entreprise (emménagement sur le site de Courbevoie) plus qu’une évolution technologique centrée ToIP ; La solution de ToIP Courbevoie préfigure véritablement le précurseur de la téléphonie INPI dans sa globalité courts termes - une logique de "promotion" du projet en direction des utilisateurs est donc à proscrire (solution technique, acteurs et plannings étant d’ores et déjà validés) ; L’étape actuelle de maquette doit être le filtre par lequel les fonctionnalités à mettre en œuvre sur le site de Courbevoie seront retenues ; Besoin spécifique du pilote : cette phase inclut d’ores et déjà une réflexion quant aux populations pilotes à former et informer. La mise en œuvre d’un showroom pourra être un vecteur de réalisation de cette phase d’information ; Il est indispensable de prévoir une ressource Afortel sur tous les sites inclus au pilote (pas de prestation à distance) ; A provisionner pour la mise en production du site de Courbevoie : la prestation d’accompagnement au changement concernera à ce stade majoritairement la formation de la population agents dites « classique » et devra embarquer la mise à disposition de documents d’aide au maniement du poste et de « to do list » pour le jour J de l’emménagement… OBS rappelle qu’une attention particulière devra être portée à la population « assistante » (entre autres) afin que l’acceptation de la solution se fasse dans les meilleures conditions possibles (prévoir à ce titre en amont de l’emménagement à Courbevoie une « information + » permettant de présenter les équipements qui seront déployés ainsi que leur mode de fonctionnement) ; Orange Business Services CR-RTToIP-ACCOMPAGNEMENT-CHGT-INPI-001-03-11-2011-v1.doc 5 / 9 2.2.2 Les outils à mettre en place 1. support documentaire de présentation du projet disposant des caractéristiques majeures suivantes : o principalement à destination des cadres (directions etc) ; o réutilisable dans le cadre du projet pour les sites type délégations ; o présentation du principe de la solution (aspects fonctionnalités majeures) ; o présentation des nouveaux types de postes ; o présentation d’un planning macroscopique ; o présentation des enjeux concrets (changement de n) de téléphone par ex) o présentation simple, visuelle ; o une première version de ce document est à fournir par OBS/Afortel dès le 18 novembre (finalisation du document doit être effective pour les 28 et 29/11 afin d’être présenté en séance aux équipes COM / FORMATION) ; 2. intranet INPI : y insérer une ou plusieurs pages dédiées au projet, de manière récurrente, selon l’avancée et l’actualité du projet ; 3. messagerie INPI (mail / sms) : ce media permettrait, aux alentours de l’emménagement des utilisateurs sur le site de Courbevoie, de diffuser les consignes « téléphonie » précises (2 à 3 mails) à appliquer dès arrivée des agents sur site ; 4. notices documentaires : 2 notices : o un mode d'emploi simplifié du poste en configuration « triptyque » dans la mesure du possible, sur papier, (prévoir également une version à destination de la population « assistantes » ; o un guide démarrage : « to do list » jour J permettant aux utilisateurs d’être guidés dans les premières étapes de prise en main des nouveaux postes téléphoniques de Courbevoie (configuration, contacts pour sollicitation des services d’aide et support…); 5. assistance renforcée sur site : un accompagnement postproduction de type « J+ » selon les modalités suivantes : o permettre de fournir toute l’aide nécessaire aux utilisateurs dans la prise en main de la nouvelle solution de ToIP (Afortel) ; Orange Business Services CR-RTToIP-ACCOMPAGNEMENT-CHGT-INPI-001-03-11-2011-v1.doc 6 / 9 o présence d’expert(s) technique(s) OBS renforcée permettant de pallier à tout dysfonctionnement de la solution de ToIP ; o présence à organiser à compter du 1er Octobre sur le site de Courbevoie (Afortel + OBS) ; o cet accompagnement terrain devra être étendu sur une période de plusieurs jours (à déterminer ultérieurement). 2.2.3 Organisation des premières étapes de l’accompagnement au changement 1. contacts internes INPI réalisés en direction des responsables communication, formation y compris direction des services ayant vocation à héberger la solution pilote (Lille, Paris – services de Brevets) ; 2. A planifier par INPI fin novembre : 2 journées de rencontres, de présentation du projet et de la prestation d’accompagnement au changement. Ce point sera réalisé par Afortel avec un le support documentaire adéquat (voir paragraphe 2.2.3 point n° 1). L’objectif principal de ce meeting est de valider avec les acteurs communication et formation INPI les outils à mettre en œuvre, la manière dont Afortel devra s’interfacer avec les équipes, les actions à mener dans le cadre des plans de communication / formation, le planning des opérations (macroscopique), les premiers aspects logistiques et pratiques des formations (identification des populations, contenu des sessions de formations etc.) - REMISE DU DRAFT SUPPORT par OBS/Afortel pour le 18/11 pour rendez-vous cible les 28 et 29/11 ; 3. réflexion en cours sur la nécessité d’informer dès la phase pilote les populations « spécifiques » types assistantes, utilisateurs référents et VIP ; quel mode d’information mettre en place ? en première instance un mode de présentation pratique sans support avec Q/R semblerait le plus adapté. 2.3 Rappel des prochains jalons - questions / réponses Ateliers : o 15/11 : Ingénierie UCS et Annuaires ; o 17/11 : Messagerie et Méthodologie de déploiement de la maquette. Orange Business Services CR-RTToIP-ACCOMPAGNEMENT-CHGT-INPI-001-03-11-2011-v1.doc 7 / 9 3. TABLEAU DES ACTIONS N° descriptif Responsable Date ouverture Date fin souhaitée statut remarques 1 fourniture du document support de présentation du projet / enjeux OBS / AFORTEL 03/11/2011 18 novembre en cours 2 organisation de la journée de rencontre Afortel / INPI COM / INPI FORMATION INPI 03/11/2011 dès que possible réalisé 3 identification des populations spécifiques (« référents » et « assistantes ») INPI 03/11/2011 dès que possible en cours 4 5 6 7 8 Orange Business Services CR-RTToIP-ACCOMPAGNEMENT-CHGT-INPI-001-03-11-2011-v1.doc 8 / 9 4. ANNUAIRE PROJET Nom Prénom Société téléphone fixe fonction téléphone mobile email LERMIGEAUX uploads/s1/ cr-rttoip-accompagnement-chgt-inpi-001-03-11-2011-v1.pdf