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ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC Exploiter les fonctions destinées au technicien help desk ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC Exploiter les fonctions destinées au technicien help desk. Sommaire 1. Introduction......................................................................................2 2. Gestion des tickets............................................................................3 2.1. La saisie des tickets.......................................................................3 2.2. Le gestionnaire de tickets................................................................4 2.3. La gestion des priorités...................................................................5 2.3.1. Impact de l’incident..................................................................6 2.3.2. Urgence de l’incident................................................................6 3. Escalade du ticket.............................................................................7 3.1. Escalade fonctionnelle....................................................................8 3.2. Escalade hiérarchique.....................................................................8 4. La gestion des incidents et l’escalade................................................9 5. Clôture du ticket..............................................................................10 OFPPT @ Document Millésime Page Exploiter les fonctions destinées au technicien help desk juin 08 1 - 14 Exploiter les fonctions destinées au technicien help desk 1. Introduction Le technicien helpdesk est chargé dans un premier temps d'identifier son interlocuteur. Une fois l'utilisateur identifié et son identité vérifiée à l'aide de quelques questions (numéro de client, adresse, numéro de téléphone, ...), le technicien ouvre un ticket d'incident et peut prendre connaissance de son dossier via l'interface du logiciel de Help Desk. Le dossier du client contient l'historique de ses appels et l'ensemble des démarches ayant déjà été effectuées, afin de ne pas recommencer le diagnostic. L'ouverture d'un ticket d'incident déclenche un chronomètre et le technicien est donc chargé de donner une réponse à l'utilisateur dans un temps le plus court possible. Afin de l'aider dans sa tâche, une base de connaissance, capitalisant les questions les plus fréquentes des utilisateurs, lui permet de poser les bonnes questions, de diagnostiquer le problème et, dans la mesure du possible, de trouver une solution. OFPPT @ Document Millésime Page Exploiter les fonctions destinées au technicien help desk juin 08 2 - 14 Exploiter les fonctions destinées au technicien help desk 2. Gestion des tickets 2.1. La saisie des tickets La saisie d’un ticket consiste à formaliser des informations relatives à un incident déclaré auprès d’un utilisateur. Du point de vue des utilisateurs, le principal critère de satisfaction est la rapidité avec laquelle leurs problèmes sont résolus. L’élément essentiel de la réussite du support est alors de posséder tous les éléments nécessaires à la résolution du problème dès la saisie du ticket. À la création d’un ticket, l’utilisateur est invité à choisir un service, puis une catégorie, et enfin un problème-type, correspondant à un modèle de ticket. À titre d’exemple, un utilisateur choisira le service « Informatique », puis la Catégorie « problèmes d’impression », puis le problème-type « manque d’encre ». L’interface saura alors demander les informations manquantes pour ce problème particulier, à savoir le nom de l’imprimante et le message exact indiqué par l’imprimante. La figure ci-dessous illustre la gestion des tickets : OFPPT @ Document Millésime Page Exploiter les fonctions destinées au technicien help desk juin 08 3 - 14 Exploiter les fonctions destinées au technicien help desk 2.2. Le gestionnaire de tickets OFPPT @ Document Millésime Page Exploiter les fonctions destinées au technicien help desk juin 08 4 - 14 Exploiter les fonctions destinées au technicien help desk Le temps de résolution d’un ticket est souvent pénalisé par le temps nécessaire à la prise en charge du ticket par un gestionnaire. Le logiciel helpdesk Pythéas réduit ce temps au minimum en assignant directement les nouveaux tickets à un gestionnaire. Des algorithmes prédéfinis sont livrés par défaut, permettant de satisfaire la plupart des politiques de prise en charge des tickets trouvées habituellement dans les équipes de support : premier gestionnaire disponible de la catégorie, assignation cyclique, assignation aléatoire, … D’autres modes d’assignation personnalisés, par exemple interrogeant un annuaire interne, peuvent être simplement introduits en ajoutant des classes Java. 2.3. La gestion des priorités Lorsque plusieurs incidents doivent être traités en même temps, il est nécessaire d’établir des priorités. Ces priorités sont basées sur le degré de gravité de l’erreur pour le business et pour l’utilisateur. Après avoir consulté l’utilisateur et conformément aux conditions de l’accord sur les niveaux de service, le centre de services attribue la priorité qui détermine l’ordre dans lequel les incidents sont traités. Lorsque les incidents passent au deuxième niveau d’assistance, au troisième niveau d’assistance ou à un niveau d’assistance plus élevé, le même OFPPT @ Document Millésime Page Exploiter les fonctions destinées au technicien help desk juin 08 5 - 14 Exploiter les fonctions destinées au technicien help desk ordre de priorité est maintenu ou il peut être changé après consultation du centre de services. Il est évident que chaque utilisateur pense que son incident doit bénéficier de la plus haute priorité mais les exigences des utilisateurs sont souvent subjectives. Pour permettre une évaluation objective, les critères suivants sont discutés avec l’utilisateur : 2.3.1. Impact de l’incident C’est l’importance de l’écart par rapport au niveau normal de service, en termes de nombre d’utilisateurs ou de processus business touchés. 2.3.2. Urgence de l’incident C’est le délai acceptable pour l’utilisateur ou pour les processus business. La priorité est déterminée en fonction de l’urgence et de l’impact. Les personnes et ressources pouvant être affectées à un incident sont définies pour chaque priorité. Pour les incidents d’un même degré de priorité, l’effort nécessaire peut déterminer l’ordre de leur traitement. Un incident facile à résoudre peut ainsi être traité avant un incident demandant un effort plus conséquent. La gestion des incidents offre des options permettant de réduire l’impact ou l’urgence telle qu’un échange de matériel ou l’attribution d’une autre file OFPPT @ Document Millésime Page Exploiter les fonctions destinées au technicien help desk juin 08 6 - 14 Exploiter les fonctions destinées au technicien help desk d’attente d’impression. L’impact et l’urgence peuvent également changer pendant le cycle de vie d’un incident, par exemple lorsque l’incident touche un plus grand nombre d’utilisateurs ou pendant des périodes critiques. L’impact et l’urgence peuvent être combinés dans une matrice, comme dans le Tableau ci-dessous : Les problèmes sont gérés à l’aide d’échanges par courrier électroniques, supportés en général par des listes de diffusion. La gestion des priorités est alors confiée au bon vouloir des gestionnaires, adoptant de manière empirique un mode FIFO, FILO, selon la charge de travail. Il va sans dire qu’une gestion claire, et déconnectée du courrier électronique est OFPPT @ Document Millésime Page Exploiter les fonctions destinées au technicien help desk juin 08 7 - 14 Exploiter les fonctions destinées au technicien help desk une condition sine qua non de la prise en compte des priorités des problèmes. 3. Escalade du ticket Ne pas mettre en œuvre la gestion des incidents peut provoquer les effets indésirables suivants : • Si personne n’est responsable de la surveillance et de l’escalade des incidents, les incidents risquent de s’aggraver inutilement et de réduire le niveau de service; les utilisateurs sont sans cesse renvoyés vers d’autres groupes, sans que l’incident soit résolu. Si un incident ne peut pas être résolu par le premier niveau d’assistance dans les délais prévus, il faudra faire intervenir un niveau d’expertise ou d’autorité plus élevé. On parle alors d’escalade. L’escalade est déterminée par les priorités et les délais de résolution indiqués ci-dessus. On établit une distinction entre l’escalade fonctionnelle et l’escalade hiérarchique. 3.1. Escalade fonctionnelle L’escalade fonctionnelle (horizontale) exige l’implication de personnel plus OFPPT @ Document Millésime Page Exploiter les fonctions destinées au technicien help desk juin 08 8 - 14 Exploiter les fonctions destinées au technicien help desk spécialisé ou requiert davantage de privilèges d’accès (niveaux d’autorité technique) pour résoudre l’incident ; les limites des départements peuvent être dépassées. 3.2. Escalade hiérarchique L’escalade hiérarchique implique un mouvement vertical (vers les niveaux hiérarchiques supérieurs) dans l’organisation parce que le niveau d’autorité (autorité organisationnelle, pouvoirs) ou les ressources nécessaires pour la résolution sont insuffisantes. 4. La gestion des incidents et l’escalade Le gestionnaire des incidents doit réserver à l’avance une capacité d’escalade fonctionnelle dans la structure hiérarchique de façon à ce que la résolution des incidents ne provoque pas d’escalade hiérarchique régulière. Dans tous les cas, la structure hiérarchique doit avoir le niveau d'autorité nécessaire pour réallouer OFPPT @ Document Millésime Page Exploiter les fonctions destinées au technicien help desk juin 08 9 - 14 Exploiter les fonctions destinées au technicien help desk les ressources adéquates au processus. Le cheminement est déterminé par l’expertise, l’urgence et le niveau d’autorité. L’assistance de premier niveau est fournie normalement par le centre de services, l’assistance de deuxième niveau par les départements de gestion, l’assistance de troisième niveau par les développeurs de logiciels et architectes et l’assistance de quatrième niveau est assuré par les fournisseurs. Plus l’organisation est petite, moins il y de niveaux d’escalade. Dans les grandes organisations, le gestionnaire des incidents peut nommer, pour se faire aider, des coordinateurs d’incidents dans les départements concernés. Les coordinateurs peuvent ainsi jouer le rôle d’interface entre le processus et la structure hiérarchique. Chacun coordonne ses propres équipes d’assistance. La figure ci-dessous illustre le processus d’escalade : OFPPT @ Document Millésime Page Exploiter les fonctions destinées au technicien help desk juin 08 10 - 14 Exploiter les fonctions destinées uploads/s1/ exploiter-les-fonctions-destinees-au-technicien-help-desk.pdf