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COLLECTION GUIDES PRATIQUES FORMULAIRES Guide pour les concevoir et les évaluer

COLLECTION GUIDES PRATIQUES FORMULAIRES Guide pour les concevoir et les évaluer 2 | Guides Pratiques | Formulaires | Guide pour les concevoir et les évaluer | | Guides Pratiques | Formulaires | Guide pour les concevoir et les évaluer | 3 T A B L E D E S M A T I È R E S Avant-propos ......................................................................................................................3 1 Évaluation du formulaire (quand le formulaire existe déjà) ......................................5 1.1 Consulter les usagers........................................................................................................ 5 1.2 Consulter les services de l’administration ...................................................................... 5 2 Simpliﬁ cation du formulaire ........................................................................................7 2.1 Examiner la pertinence des données et pièces justiﬁ catives ........................................ 7 2.2 Envisager tous les modes de collecte de données ......................................................... 8 2.3 Donner une structure logique et cohérente aux données du formulaire ...................... 9 3 Lisibilité du formulaire ..............................................................................................11 3.1 Soigner la présentation ................................................................................................. 11 3.2 Soigner la syntaxe du texte ............................................................................................. 13 3.3 Utiliser un vocabulaire clair et un français courant ..................................................... 14 3.4 Proposer des modalités d’aide au remplissage ........................................................... 15 3.5 Respecter la charte graphique ...................................................................................... 16 4 L ’informatisation du formulaire ................................................................................17 4.1 Mettre le formulaire en ligne .......................................................................................... 17 4.2 Élaborer un formulaire électronique ............................................................................. 18 5 Évaluation et suivi du formulaire par les usagers ..................................................21 5.1 Consulter les usagers ..................................................................................................... 21 5.2 Faire le diagnostic ........................................................................................................... 22 5.3 Assurer le suivi du formulaire ........................................................................................ 23 A V A N T - P R O P O S Le contexte C’est généralement au travers d’un formulaire que se formalisent les contacts en- tre l’usager et l’administration. Or, si chaque usager estime, à juste titre, son cas unique, l’administration, elle, gère des dispositifs pensés pour la collectivité. Ne partant pas du même point, les deux logiques ont parfois du mal à se rejoindre. Ainsi, alors qu’il devrait permettre aux deux parties de communiquer aisément leurs attentes réciproques, le formulaire symbolise trop souvent aux yeux de l’usager tou- te la complexité administrative. Mal compris de l’usager, un formulaire reviendra mal complété à l’administration, alourdissant d’autant le travail de celle-ci. Il semble donc proﬁ table à tous de concevoir des formulaires faciles à comprendre et adoptant, autant que faire se peut, la logique de l’usager. De plus, pour traduire l’exigence de qualité qui anime les services publics, il convient, dans le respect de l’égalité de traitement, de proposer le recours aux nouvelles technologies lorsqu’elles facilitent la vie de l’usager. Ainsi, un formulaire électronique sera accessible presque partout et à toute heure. Le plan d’action de simpliﬁ cation administrative, d’e-gouvernement et de lisibilité dont s’est doté le Gouvernement wallon en juin 2005 fait de l’amélioration des for- mulaires un chantier majeur. C’est l’une des missions prioritaires du Commissariat EASI-WAL, mais aussi de la plupart des 22 groupes thématiques institués par le plan d’action. Quoi ? Le présent guide résume le parcours de création ou de révision d’un formulaire. Si, en cours de travail, il est fréquent de revenir à un aspect précédemment envi- sagé, il s’agit pourtant bien d’un parcours dont il est recommandé de suivre l’ordre des étapes. Ainsi, par exemple, une fois le formulaire électronique prêt à la mise en ligne, il est bien tard pour se demander si certaines données ne sont pas inutiles. Le guide a donc une vocation pratique et devrait permettre à toute personne concernée de se lancer. Dans cette perspective, le guide propose notamment en annexe une première grille d’évaluation de formulaire. Par ailleurs, les membres du Commissariat EASI-WAL vous accompagneront volontiers à toute étape de la fabrication. 4 | Guides Pratiques | Formulaires | Guide pour les concevoir et les évaluer | | Guides Pratiques | Formulaires | Guide pour les concevoir et les évaluer | 5 Pourquoi ? Il entre également dans les missions du Commissariat EASI-WAL de proposer des supports méthodologiques aux différents services publics wallons. Réglementa- tion, processus, formulaires, lisibilité des documents, sources authentiques, autant de domaines qui nous ont semblé devoir faire l’objet en priorité de tels supports. Par ailleurs, c’est certainement par la sensibilisation, mais peut-être davantage par la mise en pratique des méthodes de lisibilité, de simpliﬁ cation et d’e-gouver- nement que les services publics wallons en mesureront l’efﬁ cacité et se les appro- prieront. C’est à permettre ce passage à la pratique que veut contribuer ce guide. Pour qui ? Ce guide s’adresse à tout agent des services publics wallons amené à concevoir ou à réviser un formulaire et qui souhaite parvenir à un document lisible, simple, accessible en version électronique, si possible intelligente. Quand ? Bien évidemment, c’est en début de travail que le guide a toute son utilité. Toute- fois, un formulaire n’est jamais déﬁ nitivement ﬁ gé. La législation change, les ap- plications informatiques évoluent. Dans la plupart des cas, un formulaire connaît plusieurs versions qui sont autant de cycles de révision complète ou partielle et autant d’occasions de consulter le guide. Ainsi, le schéma suivant illustre le circuit d’examen d’un formulaire dont les gran- des étapes sont détaillées dans la suite du présent guide. 1 É V A L U A T I O N D U F O R M U L A I R E (quand le formulaire existe déjà) 1.1 Consulter les usagers Objectif La consultation des usagers permet : de mettre en lumière les faiblesses du formulaire; de détecter les difﬁ cultés que rencontrent les utilisateurs lors de son remplissage; de tenir compte de la logique de l’utilisateur. Les usagers La consultation des usagers s’opère notamment par un test du formulaire. Celui-ci consiste à observer des usagers en train de remplir le formulaire en temps réel et à étudier leurs réactions : hésitations, agacement, incompréhension, per- plexité, frustration, etc. Par ailleurs, il est utile d’inviter les «cobayes» à repérer les blocages et interroga- tions que le formulaire a suscités chez eux. Cela permet d’évaluer la pertinence et l’intensité de chaque difﬁ culté observée. Les organes représentatifs des usagers Les organes représentatifs d’une catégorie d’usagers disposent d’une position stratégique et centralisatrice. Ils peuvent donc porter un regard critique sur les formulaires et également apporter des propositions constructives. 1.2 Consulter les services de l’administration Objectif La consultation des services internes à l’administration permet : de prendre connaissance des difﬁ cultés les plus souvent évoquées par les usagers; de déterminer les points forts et les points faibles du formulaire. Les gestionnaires de dossiers Les gestionnaires des dossiers manipulent le formulaire au quotidien. Ils connais- sent ses faiblesses et ses lourdeurs : questions mal formulées qui demandent à réinterroger les usagers, aspects du formulaire qui ne sont pas exploités par l’ad- ministration, par exemple. Demander aux gestionnaires de décrire le formulaire qu’ils souhaitent est souvent très instructif. Quand ces souhaits sont compatibles avec d’autres exigences, com- me la logique de l’usager, autant les rencontrer. Le médiateur Un service de médiation a une vision centrale et analytique des difﬁ cultés rencon- trées par les citoyens à la suite d’une décision administrative. Dans certains cas, les difﬁ cultés exprimées au médiateur sont liées à la qualité du formulaire et donnent lieu à un contentieux. Ce type de problème, particulière- ment sérieux, doit absolument être pris en compte lors de la révision du formulaire. • • • • • 6 | Guides Pratiques | Formulaires | Guide pour les concevoir et les évaluer | | Guides Pratiques | Formulaires | Guide pour les concevoir et les évaluer | 7 Lorsqu’il existe, il faut donc consulter le service de médiation pour s’informer sur les difﬁ cultés de remplissage d’un formulaire et en identiﬁ er les causes, en parti- culier les ambiguïtés qu’il est susceptible de contenir. Les services d’information du public Le Téléphone vert de la Région wallonne, les Centres d’Information et d’Accueil, les Infos-conseils Logement, les Guichets de l’Energie ou encore les services de plainte internes disposent souvent d’informations utiles sur les difﬁ cultés que les usagers rencontrent dans leurs démarches, et en particulier dans le remplissage de certains formulaires. 2 S I M P L I F I C A T I O N D U F O R M U L A I R E 2.1 Examiner la pertinence des données et pièces justiﬁ catives Objectif La réduction du nombre de données et de pièces justiﬁ catives exigées lors de la constitution d’un dossier allège fortement la tâche de l’usager. C’est pourquoi il est primordial de s’assurer de la pertinence de la demande de chaque donnée et de chaque pièce justiﬁ cative. Les données Un formulaire sert à collecter des données et des pièces justiﬁ catives auprès d’un usager dans le cadre d’une procédure. Une donnée est une information nécessaire à l’administration pour identiﬁ er un usager et évaluer sa situation dans un contexte administratif donné. La liste des données et pièces justiﬁ catives à collecter Il faut commencer par effectuer un inventaire exhaustif des données demandées par le biais du formulaire. Cette première liste, constituée en-dehors de la struc- ture du formulaire initial, permet de procéder à une évaluation du besoin réel des données et des pièces justiﬁ catives. En effet, ce passage par une « mise à plat » uploads/s1/ formulaires-mc3a9thodologie.pdf