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https://www.lepointdufle.net/p/lexique_telephone.htm Communications téléphoniqu

https://www.lepointdufle.net/p/lexique_telephone.htm Communications téléphoniques (19 articles) Acheminer un appel Bibliographie sur les communications téléphoniques Code d'épellation Conclure un appel Courtoisie et usage du téléphone cellulaire Exemples de formulaire pour message téléphonique Faire preuve de courtoisie Faire un appel Filtrer les appels Formules usuelles à utiliser au téléphone Joindre quelqu'un qui utilise un téléphone cellulaire Message d'accueil Message laissé à un interlocuteur Message téléphonique d'absence du bureau Mettre en attente Mots et expressions à connaître en téléphonie Prendre un message Recevoir un appel Système de réponse vocale interactif, répondeur et boîte vocale Acheminer un appel Dans certaines entreprises ou dans certains organismes, la première personne qui répond peut ne pas être la personne à qui l’appel est destiné ou ne pas être en mesure de répondre à la demande de l’appelant. Elle doit alors acheminer l’appel à la personne demandée ou à la personne la mieux placée pour donner les renseignements. Dans certains cas de transfert d’appel, il faut alors dire à l’appelant ou à l’appelante qu’on va rediriger son appel vers un autre service ou une autre personne, en lui fournissant la raison s’il y a lieu, puis en lui demandant de vouloir patienter un moment. Exemples : – Je vous mets en communication avec M. Bergeron. (et non : Je vous transfère à M. Bergeron.) – Je transfère votre appel à M. Bergeron. – Si vous voulez attendre quelques instants, je vais acheminer votre appel au Service à la clientèle. – Ne quittez pas, je vous passe Mme Lajoie. – Restez en ligne, je transmets votre appel à M. Guérin. – Mme Fradette est à l’extérieur pour la journée, mais M. Paquet, qui connaît bien le dossier, pourra vous renseigner. Restez en ligne, je vous le passe. (et non : Je vous communique.) Pour confirmer à l’appelant que son appel a bien été acheminé, on peut ajouter : – Vous êtes en communication ou – Vous êtes en ligne. Avant d’acheminer l’appel, on peut également donner à l’appelant le nom et le numéro du poste de la personne à laquelle on passe la communication. Ainsi, lorsqu’il voudra parler de nouveau à cette personne, l’appelant connaîtra déjà ses coordonnées. On peut par exemple dire : – Je vous mets en communication avec M. Bergeron. Le numéro de son poste est le 234. On pourrait également dire : – Le numéro de son poste est 234 ou – Son poste est le 234. Si l’on ne sait pas à qui acheminer la communication, on note les coordonnées de l’appelant, on prend un court message, puis on cherche la personne qui pourrait lui répondre et on lui transmet le message afin qu’elle le rappelle. Si l’on doit quitter son bureau, même pour une courte période, il est préférable d’aviser la réceptionniste ou la secrétaire de son absence et, si possible, de lui donner l’heure approximative de son retour. Lorsqu'elle sait qu’une personne demandée est absente ou occupée, la réceptionniste ou la secrétaire informe l’appelant de cette absence par différentes formules. Exemples : – Mme Duchêne est en conférence (ou en réunion). Désirez-vous qu’elle vous rappelle? (et non qu’elle retourne votre appel) – M. Mercier est à l’extérieur ce matin. Puis-je prendre un message? – Mme Laliberté sera absente jusqu’à lundi. Puis-je vous être utile? – M. Dupont n’est pas au bureau aujourd’hui. Je peux vous passer son adjointe, si vous le désirez. – M. Tremblay sera de retour demain. Désirez-vous laisser un message dans sa boîte vocale? Notons qu’il vaut mieux utiliser la préposition dans, plutôt que sur ou à, dans les constructions formées à partir du terme boîte vocale : par exemple, laisser, acheminer ou déposer un message dans une boîte vocale; messages reçus, enregistrés ou recueillis dans une boîte vocale. Notons également qu’il faut éviter les formules du genre M. Leblanc a quitté ou M. Leblanc a déjà quitté, car le verbe quitter ne s’emploie sans complément direct que dans la formule Ne quittez pas. Il est préférable de dire M. Leblanc vient de partir. Si l’on ignore, au départ, que la personne demandée est occupée ou absente, on peut utiliser, lorsqu’on revient à l’appelant, différentes formules. Notons qu’il est préférable de proposer à la personne qui appelle de se faire rappeler et non de rappeler ultérieurement. Il convient également de lui demander si on peut lui être utile. Exemples : – Je regrette, le poste de Mme Larose est occupé. Désirez-vous patienter? – Je regrette, le poste de Mme Larose est occupé. Voulez-vous patienter? – M. Leblanc est actuellement au téléphone. Voulez-vous attendre ou préférez-vous qu’il vous rappelle? – Mme Laliberté n’est pas à son bureau pour le moment. Désirez-vous laisser un message? – Mme Laliberté n’est pas à son bureau en ce moment. Est-ce qu’elle peut vous rappeler? – M. Lebrun est absent pour le moment. Voulez-vous parler à sa secrétaire? – Mme Fortier est déjà au téléphone. Désirez-vous laisser un message dans sa boîte vocale? – Mme Ladouceur est déjà au téléphone. Puis-je lui demander de vous rappeler? – M. Laplante est absent pour le moment. Peut-être pourrais-je vous être utile? – M. Laplante n’est pas disponible en ce moment. Puis-je vous être utile? (de préférence à : Puis- je vous aider?) Conclure un appel À la fin d’une conversation téléphonique, on doit remercier la personne de son appel et lui dire au revoir (et non : bonjour, qui est moins de mise dans un contexte à caractère officiel), suivi d’un titre de civilité. On peut également, s’il y a lieu, lui exprimer sa reconnaissance pour l’intérêt manifesté à l’égard de l’entreprise. Exemples : – Merci de votre appel. Au revoir, monsieur*. – Merci de nous avoir fait part de cette situation. Au revoir, monsieur. – Merci de faire confiance à... Au revoir, madame. – Je vous remercie. Bonne journée! Si l’appelant remercie la personne consultée de l’aide apportée, l’usage veut que cette dernière lui dise le plaisir qu’elle a eu à lui être utile, ou qu'elle demeure à sa disposition. Exemples : – Je vous en prie. (et non Bienvenue, qui est un emprunt à l’anglais déconseillé) – Il n’y a pas de quoi, monsieur le Maire**. – De rien, madame. – Ce fut un plaisir de vous rendre service, monsieur. – N’hésitez pas à nous rappeler si nous pouvons vous être utiles. La personne qui appelle raccroche généralement en premier. Si l’appelant s’attarde et ne veut pas mettre fin à la conversation, on peut essayer de clore la communication de diverses façons. Exemples : – Je vous prie de m’excuser, je dois maintenant raccrocher. – Excusez-moi, je vais devoir vous quitter, on m’appelle sur une autre ligne. – Veuillez m’excuser, mais je vais devoir mettre fin à la conversation, je dois aller en réunion. * Puisqu’on transcrit ici une conversation, des propos d’un dialogue, monsieur s’écrit avec une minuscule initiale, car on n’est pas dans un contexte épistolaire. La majuscule est de mise dans l’appel et la salutation d’une lettre, ou sur une carte d’invitation. ** Dans ce cas de transcription, le titre Maire prend la majuscule initiale parce qu’il remplace le nom de la personne. Complément : Bonjour au sens de « au revoir » (Usages) Courtoisie et usage du téléphone cellulaire Le téléphone cellulaire est un outil de communication incontournable pour plusieurs personnes : il peut être utilisé partout, en tout temps. Par contre, il ne peut pas l’être n’importe comment. Pour une communication efficace et polie, il importe d’être discret quand on parle au cellulaire. Voici donc quelques usages pour faire preuve de courtoisie dans cette situation de communication. - Choisissez une sonnerie classique, baissez-en le volume ou, mieux, laissez votre téléphone en mode vibration. Fermez-le dans les endroits où son utilisation est interdite, dans les hôpitaux, par exemple. - Dans les lieux publics, isolez-vous pour discuter afin d’éviter que des bruits ambiants ne gênent la conversation. En contexte professionnel, certains sons, comme des rires, peuvent nuire à votre réputation ou à celle de votre employeur. Évitez de donner des renseignements confidentiels à haute voix. - Si vous ne pouvez vous isoler convenablement, proposez à votre interlocuteur de le rappeler plus tard : Puis-je vous rappeler? Je suis dans l’autobus; Je suis à la cafétéria, il serait préférable que je vous rappelle. - Ne parlez pas en marchant. Votre voix risque d’être haletante et de laisser croire que vous êtes en émoi. - Si on vous appelle lorsque vous marchez, proposez de reporter l’entretien en précisant la situation : Puis-je vous rappeler? Je traverse la rue; Je marche vers le bureau, je vous y rappelle dans dix minutes, d’accord?. - Prévenez votre interlocuteur d’une éventuelle rupture de communication et proposez de le rappeler plus tard si la conversation s’arrête brusquement : Je suis dans un ascenseur. Je vous rappelle si je perds le signal; La pile de mon cellulaire est faible. Si notre conversation est interrompue, je vous rappelle ce soir. - Dans le cas où la conversation a été interrompue, présentez vos excuses à votre interlocuteur lorsque vous le rappelez : Je uploads/s1/ formules-pour-les-appels.pdf