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Cas c bureau comptec CAS CBUREAU COMPTEC Groupe QUALITE Chef du groupe Rapporteur CSOMMAIRE INTRODUCTION CONTEXTE DE L ? ETUDE ET PROBLEMATIQUE APPROCHE METHODOLOGIQUE PARLER DU DEROULEMENT ANALYSE DU PROCESSUS DETERMINATION DES ERREURS MAJEURES RECHERCHE

CAS CBUREAU COMPTEC Groupe QUALITE Chef du groupe Rapporteur CSOMMAIRE INTRODUCTION CONTEXTE DE L ? ETUDE ET PROBLEMATIQUE APPROCHE METHODOLOGIQUE PARLER DU DEROULEMENT ANALYSE DU PROCESSUS DETERMINATION DES ERREURS MAJEURES RECHERCHE DES CAUSES ET DEFAUTS MAJEURS RECHERCHE ET CHOIX DES SOLUTIONS MISE EN ?UVRE DES SOLUTIONS PLAN D ? ACTION ET SUIVI DU PLAN D ? ACTION EVALUATION DE LA MISE EN ?UVRE ET DES EFFETS DE LA SOLUTION CONCLUSION CINTRODUCTION CCONTEXTE DE L ? ETUDE PROBLEMATIQUE Le bureau COMPTEC était un bureau comptable implantée dans le sud de Montréal Il était spécialisé dans la tenue des livres ainsi que la préparation des états ?nanciers et de rapports comptables et s ? était taillé une réputation qui m ? a cessée cro? tre au point de faire doubler son chi ?re d ? a ?aires Mais force est de constater que depuis près de mois les dif ?cultés de l ? entreprise s ? étaient accrues ? Quels sont les problèmes qui minent la qualité la qualité du service de COMPTEC ? Quels sont les causes de ces problèmes ? Comment peut-on améliorer la qualité du service de COMPTEC CAPPROCHE METHODOLOGIQUE Feuille de relevés COLLECTE DES DONNEES RECHERCHE DES ERREURS MAJEURES Brainstorming Le vote pondéré Diagramme d ? Ishikawa RECHERCHE ET CLASSIFICATiON DES CAUSES RECHECRHE ET CHOIX DES SOLUTIONS QQOQCP PLAN D ? ACTION Diagramme de Pareto Brainstorming Matrice de compatibilité CANALYSE DU PROCESSUS DIAGRAMME DE PARETO ERREURS A LA BASE DE LA DETERIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE DU BUREAU COMPTEC A B C D E F G H I J L ? analyse des données pré-collectées faite à l ? aide du diagramme de PARETO nous a permis de mettre en évidence quatre erreurs majeures à savoir REPARTITION DES ERREURS MAJEURES CODE A B C D Fréquence Pourcentage cumulé ERREURS Erreur d ? adressage Erreur de calcul Erreur d ? orthographe Erreur de ventilation comptable POURCENTAGES Erreurs d'adressage Erreurs d'orthographe Erreurs de calcul Erreurs de ventilation comptable CRECHERCHE DES CAUSES MAJEURES PARLER DES M - CAUSES AUX ERREURS D ? ADRESSAGE CRECHERCHE DES CAUSES MAJEURES - CAUSES AUX ERREURS DE CALCUL CRECHERCHE DES CAUSES MAJEURES - CAUSES AUX ERREURS D ? ORTHOGRAPHE CRECHERCHE DES CAUSES MAJEURES - CAUSES AUX ERREURS DE VENTILATION COMPTABLE La majeure partie des causes sont liées à la main d ? oeuvre CRECHERCHE ET CHOIX DES SOLUTIONS ERREURS Erreurs d ? adressage Erreurs de calcul CAUSES Mauvaise classi ?cation des dossiers Manque de rigueur Absence de procédure de traitement des dossiers Personnel distrait Personnel incompétent SOLUTIONS Mettre en place un système de catalogage des dossiers Former les agents aux techniques de catalogage de dossiers Sensibiliser les agents au respect des règles de catalogage Mettre en place un système de sanction récompense au sein du service Rédiger une procédure de traitement des dossiers Organiser des ateliers d ? imprégnation pour expliquer la procédure Restreindre l ? accès à certains sites internet et réseaux sociaux Limiter l ? usage des téléphones aux messages SMS Interdire les